Q&R sur la PNL avec Alan Gilchrest de LivePerson | Datamation

Alan Gilchrest

Gilchrest a rejoint LivePerson en 2018 après avoir travaillé chez Amazon. Chez Amazon, il a travaillé sur Alexa en tant que responsable mondial de la gestion des dialogues, de l’intégration des agents IA et de la sélection de l’action suivante. Chez LivePerson, il se concentre sur la mise à l’échelle de la technologie conversationnelle de l’entreprise grâce à l’approche consistant à fusionner des blocs de construction conversationnels et une orchestration conversationnelle activée par l’IA pour redéfinir les interactions homme-machine.

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Le marché du PNL

Datamation : Quelle est votre partie préférée du travail chez LivePerson ?

Gilchrest : Chaque jour, nous relevons un défi qui m’intéresse vraiment : aider les humains et l’IA à mieux travailler ensemble et plus naturellement. Nous améliorons constamment notre IA pour la rendre plus humaine, comme parler à quelqu’un qui vous connaît et a gagné votre confiance, et travaillions avec l’un des ensembles de données les plus impressionnants au monde qui se concentre spécifiquement sur ces défis auxquels sont confrontés les consommateurs.

Datamation : Qu’est-ce qui distingue l’approche ou les solutions de LivePersons NLP de la concurrence ?

Gilchrest : Chez LivePerson, nous nous sommes concentrés sur l’IA curieusement humaine, ce qui signifie des expériences où l’IA comprend les intentions des consommateurs, les connecte aux marques et fournit des résultats significatifs pour tous ceux qui participent à la conversation : consommateurs, agents et marques.

Bien entendu, la création d’une IA de qualité commence par des données de qualité, et nous disposons de l’un des plus grands ensembles de données au monde pour les interactions marque-consommateur, ce qui nous aide à créer des expériences exceptionnelles. En effet, notre plateforme héberge près d’un milliard d’interactions conversationnelles par mois.

Nous nous engageons également à réduire les préjugés inconscients dans l’IA et avons aidé à fonder une organisation à but non lucratif appelée EqualAI dont la mission est de faire exactement cela. En collaboration avec des dirigeants et des experts du monde des affaires, de la technologie et du gouvernement, nous développons des normes et des outils ainsi que des solutions réglementaires et législatives pour accroître la sensibilisation et réduire les biais dans l’utilisation de l’IA et déployons ces normes dans nos propres produits.

Datamation : Quelle est une technologie clé du NLP qui vous intéresse particulièrement ?

Gilchrest : En ce qui concerne l’IA qui s’engage réellement avec vous en tant que personne, beaucoup de gens pensent au test de Turing ou à l’idée que nous devons convaincre les gens qu’ils parlent à une autre personne plutôt qu’à une IA. Je ne pense pas que nous ayons besoin de tromper les gens ou d’essayer de les tromper, je pense que nous devons rendre les interactions homme-machine plus intuitives et efficaces, afin que les gens veuillent parler à l’IA. Cet aspect de l’IA m’intéresse particulièrement et m’aide à orienter ma perspective sur la création d’expériences plus humaines à mesure que nous développons notre IA.

Datamation : quelle est une technique de PNL que les équipes devraient mettre en œuvre ?

Gilchrest : Les entreprises peuvent réduire leurs coûts et générer des revenus en même temps si elles utilisent l’IA conversationnelle pour faire évoluer les conversations avec les clients. Avouons-le : il devient très rapidement très coûteux de faire évoluer les canaux de communication traditionnels avec un pool suffisamment important d’agents disponibles toute la journée, tous les jours. Cela signifie que bien que les centres de contact soient essentiels pour des expériences client de premier ordre, ils sont également des centres de coûts pour la plupart des marques.

Cependant, tirer parti de l’IA conversationnelle pour prendre en charge les canaux que les consommateurs utilisent quotidiennement pour communiquer avec leurs amis et leur famille, comme la messagerie, génère de réelles économies pour les entreprises et peut être appliqué à tous les secteurs. De nouvelles améliorations, telles que la technologie de routage et d’auto-apprentissage, les intégrations avec les applications que les consommateurs utilisent tous les jours et de meilleures façons de mesurer les conversations signifient que l’IA conversationnelle ressemble beaucoup plus aux conversations que les gens ont avec leurs amis et leur famille au quotidien. De nos jours, ils prennent non seulement en charge les conversations avec le service client, mais prennent également en charge de plus en plus les cas d’utilisation du commerce pour augmenter les taux de conversion et les ventes.

Datamation : Quelle est la plus grande erreur NLP que vous voyez les entreprises faire ?

Gilchrest : Les entreprises qui tentent de faire évoluer leurs expériences client s’appuient parfois sur des expériences basées sur des règles qui peuvent conduire à des conversations mécaniques, à des malentendus et, finalement, à la frustration des clients. Ceux-ci se manifestent comme les principaux échecs que les clients rencontrent aujourd’hui avec des chatbots de mauvaise qualité. Par exemple, les consommateurs peuvent être pris dans une boucle sans fin lorsqu’un bot ne comprend pas ce qu’ils recherchent, puis demande ou instruit la même chose encore et encore sans fournir de moyen d’atteindre un humain ou d’essayer autre chose. Imaginez que vous essayez de résoudre un problème avec votre compte et que vous ne pouvez pas vous connecter, mais le bot continue de vous demander de vous connecter avant d’essayer de résoudre votre problème. Les entreprises devraient plutôt garder un humain au courant en cas de besoin, mettre en œuvre des outils qui comprennent quand les choses ne vont pas bien et mettre en place un routage et des voies de conversation appropriés pour les problèmes complexes (c’est-à-dire, transférer de manière transparente un client à un agent lorsque la conversation est hors du portée des réponses des bots).

Datamation : Quelles sont les tendances actuelles du marché du PNL qui sont prometteuses ?

Gilchrest : Grâce à de récentes enquêtes auprès des consommateurs, nous avons constaté que le sentiment positif envers les chatbots a presque doublé en 2021 (61%) par rapport à 2020 (31%). Alors que les gens sont de plus en plus ouverts à l’interaction avec l’IA, les entreprises font également évoluer les expériences d’IA conversationnelle pour avoir davantage l’impression d’avoir une conversation avec un humain.

Datamation : Quels sont les principaux facteurs qui entraînent le changement dans le NLP/IA ?

Gilchrest : L’intelligence artificielle alimente de plus en plus les expériences sur tous les canaux et les unifie, afin que les consommateurs puissent vivre une expérience transparente, peu importe quand et où ils essaient de se connecter. Un LivePerson récent rapport constaté que les consommateurs ne veulent plus être limités aux appels téléphoniques ; 91 % préfèrent que les marques leur donnent la possibilité de basculer entre des expériences de messagerie ou vocales personnalisées de haute qualité, en fonction de l’endroit où elles se trouvent et de ce qu’elles essaient d’accomplir. L’IA aidera les marques à offrir les expériences holistiques et transparentes que les clients souhaitent à grande échelle, avec le pouvoir d’aider les marques à gérer des millions de conversations à la fois et à les rendre aussi personnalisées qu’une interaction interhumaine.

Datamation : comment le NLP a-t-il changé pendant votre passage sur le marché ?

Gilchrest : Les expériences basées sur le NLP et l’IA sont de plus en plus faciles à déployer du côté de la marque et plus faciles à utiliser du côté du consommateur. De nouvelles fonctionnalités ont été introduites qui changent littéralement la conversation. Par exemple, les entreprises se tournent vers le routage dynamique basé sur l’IA pour comprendre l’intention et le sentiment des consommateurs, puis les acheminent automatiquement vers le bot ou l’agent le mieux qualifié. Le routage dynamique ne nécessite plus une tonne de configuration back-end. Il peut être déployé rapidement et facilement via des interfaces sans code où vous faites glisser et déposez des bots et des politiques directement dans les flux de conversation.

Du côté des consommateurs, l’IA conversationnelle peut également désormais utiliser des signaux en temps réel du consommateur, tels que les intentions, la qualité de la conversation et les scores de sentiment, pour apprendre et s’améliorer par elle-même, en déployant des stratégies d’auto-guérison pour mieux comprendre les utilisateurs, réinitialiser les conversations à un bon état connu et déléguer à d’autres bots et humains capables. Cela signifie des expériences plus fluides et plus utiles qui vous permettent d’obtenir ce dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin.

Datamation : Selon vous, où en sera le marché du NLP dans 5 ou 10 ans ?

Gilchrest : J’espère que les interactions dirigées par l’IA deviendront quelque chose que les humains recherchent et attendent avec impatience. Nous voulons que l’IA soit un outil qui nous aide à mieux vivre et même à mieux penser. Grâce à une IA de plus en plus sophistiquée et utile, nous allions apprendre aux humains à être de meilleurs communicateurs dans la vie et à penser et à traverser la logique plus intelligemment si nous y parvenons correctement.

Professionnels de la PNL

Datamation : Quelle est la technologie NLP que votre équipe souhaite que les professionnels du service client connaissent ?

Gilchrest : Les façons dont nous mesurons les performances de l’IA conversationnelle deviennent de plus en plus sophistiquées. Notre Meaningful Automated Conversation Score (MACS), par exemple, est un moyen de mesurer le niveau de friction rencontré par les clients dans les conversations automatisées. Il produit un score de qualité pour chaque interaction avec une automatisation, combinant deux facteurs critiques : la réponse du client et le niveau d’effort qu’il doit fournir.

Parce qu’il identifie les interactions spécifiques qui ont échoué, MACS indique clairement les actions que les constructeurs de robots doivent entreprendre ensuite pour améliorer les conversations que les clients ont avec l’automatisation à l’avenir. D’autres mesures, comme le CSAT, ne mesurent que les conversations dans leur intégralité et ne distinguent pas quel agent ou bot a contribué à la satisfaction du client.

À long terme, MACS jette les bases de l’automatisation de l’ensemble du processus de création et de gestion des bots en identifiant les pénalités et les récompenses nécessaires pour former l’IA. Cela ouvre la porte à de nouvelles boucles d’auto-apprentissage qui éliminent les longues heures que les employés passent sur des tâches de réglage banales, ce qui signifie qu’ils peuvent se concentrer sur les moments critiques qui nécessitent une touche humaine, et acquérir de l’expérience avec les outils et les systèmes d’IA. C’est un pas en avant vraiment excitant pour la mesure et l’optimisation.

Datamation : Si vous pouviez donner un conseil à un professionnel du PNL en début de carrière, quel serait-il ?

Gilchrest : Vous voulez être là où se trouve le meilleur ensemble de données pour le défi que vous essayez de résoudre. Après tout, vous ne pouvez pas créer une excellente IA sans avoir les données pour la sauvegarder et l’aider à s’améliorer continuellement.

Datamation : avec la pénurie de talents technologiques, comment votre équipe trouve-t-elle et retient-elle des professionnels pour travailler en PNL ?

Gilchrest : Avec notre modèle de travail centré sur les employés, nous recherchions les meilleurs talents dans le monde entier. Pouvoir travailler dans des bureaux, à distance ou dans une configuration hybride signifie qu’il n’y a pas de limites pour trouver le meilleur des meilleurs.

Travail et vie

Datamation : Quelle est l’une de vos principales réalisations professionnelles ?

Gilchrest : Je suis fier d’avoir aidé à établir un centre technologique d’IA à Seattle pour LivePerson, où travaillent bon nombre de nos experts en IA conversationnelle et en données. Je suis également très fier pour toute l’équipe pour leur travail acharné d’être reconnu par Fast Company, qui nous nomme la société d’IA la plus innovante au monde.

Datamation : Quelle est votre partie préférée du travail sur le marché du NLP ?

Gilchrest : J’aime voir de meilleurs résultats prendre vie. Pour les consommateurs, nous avons vu comment l’IA conversationnelle peut augmenter la satisfaction et réduire les frictions. Du côté de la marque, nous avons constaté des résultats vraiment significatifs, notamment une augmentation de 2 fois l’efficacité des employés, un taux de conversion jusqu’à 10 fois supérieur à celui des expériences numériques traditionnelles, une augmentation de 20 % de la satisfaction client, des taux de confinement de l’automatisation de 90 % et une diminution de 50 % des taux d’attrition des agents.

Datamation : Quel est l’un de vos moments préférés de la semaine de travail ? Comment cela vous encourage-t-il ou vous inspire-t-il ?

Gilchrest : Ma partie préférée de la semaine de travail se déroule lors de nos réunions du personnel, lorsque nous commençons à parler de nos bonnes nouvelles. Chaque membre de l’équipe parle de quelque chose qui est positif dans sa vie (professionnelle ou personnelle). C’est une excellente occasion de se rattraper et d’exprimer sa gratitude pour toutes les choses positives que nous pouvons partager les uns avec les autres.

Datamation : Avez-vous une façon préférée de vous recharger pendant la journée de travail ?

Gilchrest : Le surf est un excellent moyen de faire de l’exercice, surtout maintenant que nous avons une mentalité d’être n’importe qui, d’être n’importe où en tant qu’entreprise, ce qui signifie que nous respectons la façon dont chaque individu travaille le mieux à sa manière, que ce soit au bureau, à distance ou les deux. . J’ai déménagé à Hawaï pendant la pandémie et j’ai aimé surfer plus souvent !

Datamation : Quels sont vos passe-temps préférés ou vos façons de passer du temps en dehors du travail ?

Gilchrest : Je suis une personne de plein air et j’adore le cyclisme, la natation, l’alpinisme et la plongée sous-marine, pour n’en nommer que quelques activités.

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