Les coûts élevés et la lente adoption de la réalité virtuelle pour la formation des employés

Dans les années 1950, le directeur de la photographie Morton Heilig a développé le Sensorama. D’environ la taille de deux machines à laver empilées l’une sur l’autre, ce premier exemple de technologie de réalité virtuelle (VR) offrait aux utilisateurs une simulation de balade en moto à travers la ville de New York, incluant l’odeur des vapeurs d’essence et de la pizza. Six décennies plus tard, des expériences tout aussi immersives, mais sans odeurs, peuvent être proposées par un casque portable qui peut presque tenir dans une boîte à chaussures.

Un tel accès pratique à des simulations où les travailleurs peuvent expérimenter et se familiariser avec différents scénarios dans un environnement contrôlé semble idéal pour la formation et le développement des employés. L’adoption est cependant inégale.

Dans certains secteurs, la réalité virtuelle est déjà courante, les simulateurs de vol destinés à former les pilotes de ligne en sont un exemple évident. Il est également utilisé dans les secteurs où les travailleurs doivent apprendre à travailler dans des environnements dangereux, comme l’industrie pétrolière et gazière. Mais de nombreuses entreprises et organisations tentent encore de trouver la meilleure façon d’utiliser la réalité virtuelle pour la formation.

L’un des principaux avantages est que cela peut réellement avoir un impact, explique Bernadett Koles, professeur agrégé et directeur académique à la Frances Iseg School of Management. La VR est formidable pour donner aux gens plus de confiance dans l’expérimentation, les essais et les erreurs, sans les conséquences réelles d’un échec.

Elle dit que ce système est particulièrement efficace pour former le personnel de service, car il peut rapidement apprendre à gérer des clients difficiles.

Le détaillant américain Walmart est une entreprise qui utilise la réalité virtuelle de cette manière. Les associés l’utilisent pour jouer des scénarios réels, comme faire preuve d’empathie envers un client qui traverse une journée difficile ou livrer des courses au domicile d’un client, explique Jimmy Carter, porte-parole de l’entreprise. Le personnel nous a dit, ajoute-t-il, que ces expériences les aidaient à se sentir plus en confiance et préparés à interagir avec les clients.

Cependant, de nombreux obstacles continuent de ralentir l’adoption plus large de la réalité virtuelle pour la formation du personnel. Des facteurs tels que le coût, la logistique et les avatars irréalistes concourent tous à décourager les entreprises.

Les casques sont peut-être plus petits et moins chers qu’ils ne l’étaient autrefois, et capables de fonctionner sans fil, mais ils ne sont toujours pas bon marché. Le casque Meta Quest Pro, par exemple, coûte un peu moins de 1 000 euros. Mais le contenu est encore plus cher.

En prenant comme exemple les soft skills, où les gens suivent des cours pour améliorer leur capacité à communiquer et à traiter avec les autres, il existe de nombreuses solutions disponibles dans le commerce, explique Alexandra Ruhl, responsable britannique des technologies métaverses au sein du groupe de services professionnels PwC. Mais si une entreprise souhaite quelque chose de plus spécifique, elle doit alors développer un contenu sur mesure, ce qui reste coûteux.

Le matériel et les logiciels VR nécessitent[s] beaucoup d’investissement… cela demande de l’entretien et de la compétence. Vous avez besoin de gens capables de les construire [environments], déclare Shirish Srivastava, professeur de systèmes d’information et de gestion des opérations à HEC, école de commerce basée à Paris. De plus, si une technologie basée sur le cloud est utilisée ou un fournisseur tiers, la confidentialité et la sécurité sont un autre facteur à prendre en compte.

Et même si certains avatars VR sont de haute qualité, ceux qui sont irréalistes peuvent être rebutants. Filippo Rizzante, directeur de la technologie chez Reply, un cabinet de conseil en services numériques, affirme qu’un environnement caricatural peut distraire les utilisateurs du contenu d’apprentissage.

Mais de tels environnements et avatars, ajoute-t-il, constituent un compromis technique car gérer un environnement réaliste coûte cher, tant en termes de ressources informatiques que de consommation d’énergie. Cela soulève également la question de la durabilité.

Il existe également d’autres problèmes pratiques. Koles affirme que les casques peuvent provoquer le mal des transports et ne sont toujours pas la solution idéale, en particulier pour les femmes. Et lorsque les entreprises comptent des milliers d’employés, la logistique d’un déploiement de masse peut s’avérer compliquée.

À long terme, cependant, le rôle de la réalité virtuelle dans le perfectionnement des employés pourrait s’accroître considérablement, surtout si les casques VR deviennent omniprésents parmi les consommateurs.

Derek Belch, fondateur et directeur général de Strivr, une société de formation en réalité virtuelle qui a travaillé avec le détaillant américain Walmart, voit une corrélation avec le type d’emploi. Lorsqu’un travailleur de première ligne est un utilisateur final, [VR] l’adoption est bien plus importante, dit-il. Mais lorsque le travailleur du savoir est un utilisateur final, cela n’a pas autant d’importance. Cela va changer, pense Belch, en raison de la croissance de la formation aux compétences générales, même si prouver le retour sur investissement reste un défi.

L’utilisation généralisée de la réalité virtuelle pour la formation prendra du temps, ajoute-t-il, mais le lancement par Apple d’un casque de réalité augmentée et l’investissement continu de Meta sont significatifs. Meta va certainement faire pression très fort du côté des consommateurs, dit-il. L’omniprésence du consommateur aura lieu dans les trois à cinq prochaines années.

Ruhl suggère que si un casque peut être utilisé dans d’autres contextes, comme pour des réunions ou d’autres travaux collaboratifs, il existe alors de plus amples arguments en faveur d’un investissement. L’intelligence artificielle générative pourrait également réduire les coûts, car elle permet aux utilisateurs d’adapter la formation à leurs besoins spécifiques… en quelques minutes, plutôt que d’avoir à créer un module sur mesure.

Entre-temps, les entreprises évaluent également les possibilités de la réalité dite augmentée. Cette technologie, dans laquelle des images et des informations numériques sont affichées dans l’environnement réel de l’utilisateur, peut être utilisée pour résoudre des problèmes en temps réel, explique Kamran Malik, responsable mondial de l’apprentissage et de l’engagement numérique des services de conseil en ressources humaines chez EY, la société de services professionnels. Il cite l’industrie manufacturière et l’industrie lourde comme exemples. Vous pouvez avoir un problème avec une pièce de machine, la RA peut littéralement vous expliquer quoi faire, dit-il.

Andy Lancaster, responsable de la formation au Chartered Institute of Personnel and Development, affirme que parce que la RA, activée par des appareils tels que les smartphones et les lunettes intelligentes, peut améliorer les compétences et la productivité en fournissant des conseils et une assistance sur le moment, elle offre des solutions immersives qui sont transférable à la plupart des lieux de travail, en utilisant une technologie déjà familière au personnel. Cela présente d’énormes avantages en matière d’excès de vitesse [up] adoption.

Cependant, la réalité virtuelle est une proposition différente, et alors que de nombreuses entreprises continuent de développer et d’expérimenter des formations immersives, Belch se demande si le plus grand obstacle n’est pas simplement la paresse humaine fondamentale. Cela semble un peu dur mais c’est vrai, dit-il. Les gens choisissent le chemin de la moindre résistance dans la vie, et la résistance au changement est bien réelle. C’est une façon très différente de faire les choses et une façon différente de penser. Cela nécessite une gestion du changement.