Le service au volant IA peut être bon pour les affaires. Mais pas pour le reste d’entre nous | CNN Affaires

New York
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Au cours des dernières années, des restaurants de White Castle à Wendys ont investi dans la technologie de l’intelligence artificielle pour les services au volant. Ils disent que c’est un moyen d’alléger le fardeau imposé aux employés surmenés et une solution aux drive-in embourbés submergés par une vague de clients.

Mais les clients et les travailleurs peuvent ne pas être ravis de la technologie.

Des clients frustrés ont déjà documenté des cas d’IA qui se trompent dans leurs commandes, et les experts préviennent que le service au volant bruyant est un environnement difficile pour la technologie. Et l’IA peut faire perdre des heures ou même des emplois entiers aux travailleurs de la restauration rapide.

Mais les restaurants vont de l’avant, portés par la promesse de ventes plus élevées et d’un service au volant plus rapide, que cela nous plaise ou non.

Certains amateurs de restauration rapide n’ont peut-être pas encore remarqué l’IA dans leurs voies de service au volant, mais depuis 2021 environ, les chaînes testent des outils d’IA comme la commande vocale automatisée, où une IA plutôt qu’une personne prend votre commande au service au volant, .

Ces efforts se sont intensifiés récemment, avec deux annonces en mai. CKE Restaurants (propriétaire de Hardees et Carls Jr.) a déclaré qu’il déploierait plus largement la capacité de commande par IA après un projet pilote réussi. Peu de temps après, Wendys a déclaré avoir élargi son partenariat avec Google Cloud pour inclure un outil de commande d’IA au service au volant. La chaîne pilote le programme à Columbus, Ohio ce mois-ci.

Même les fournisseurs de la technologie notent les défis d’une application de restauration rapide : vous pouvez penser que passer et parler dans un service au volant est un problème facile pour l’IA, mais c’est en fait l’un des plus difficiles, Thomas Kurian, PDG de Google Cloud , a déclaré au Wall Street Journal en référence à la collaboration.

La technologie de reconnaissance vocale est vraiment difficile, a déclaré Christina McAllister, analyste principale à l’agence de recherche Forrester, qui étudie l’impact de l’utilisation de l’IA dans les centres d’appels.

Les accents peuvent perturber le système et il ne fonctionne pas particulièrement bien dans les zones bruyantes, a-t-elle noté. Crier une commande sur une voiture pleine d’enfants qui se disputent ou d’amis qui rient peut perturber la technologie et, à son tour, agacer le client.

L’une des choses qui frustre le plus les clients est de devoir se répéter alors qu’ils ne devraient pas avoir à le faire, a-t-elle déclaré. Ces clients peuvent finir par déchaîner leur colère contre le prochain employé qu’ils voient.

Dans des situations réelles, les réactions au service au volant de l’IA sont encore mitigées.

Sur dix commandes passées par des clients dans un Indiana White Castle qui utilise l’IA dans son service au volant, trois personnes ont demandé à parler à un employé humain, soit à cause d’une erreur, soit par désir de parler simplement à une personne, selon le Wall Street Journal signalé récemment.

Cela dit, l’IA s’améliore intrinsèquement à mesure qu’elle collecte plus de données. L’expérience peut s’améliorer après que les outils prennent plus de commandes et apprennent à mieux reconnaître les voix.

Pour les entreprises, un démarrage en dents de scie semble bien valoir l’augmentation potentielle des ventes.

Selon Presto Automation, une société d’IA qui travaille avec des restaurants et s’est associée à CKE, l’un des principaux avantages de l’utilisation de l’IA dans le service au volant est qu’elle incite sans relâche les clients à dépenser plus.

Presto Voice réalise des ventes incitatives à chaque commande, a déclaré le PDG par intérim Krishna Gupta lors d’un appel aux analystes en mai. Il en résulte des tailles de chèques plus élevées.

Les clients, a-t-il expliqué, veulent un service plus rapide. Ils veulent une meilleure satisfaction client et ils veulent des tailles de chèques plus élevées et ils obtiennent tout cela avec Presto Voice.

Il est difficile de croire que les clients veulent dépenser plus, mais les restaurateurs le souhaitent certainement. Sur son site Web, Presto décrit la vente incitative parfaite comme celle qui peut être adaptée à la météo, à l’heure de la journée, à la commande elle-même ou à l’historique des commandes des clients.

Certains analystes sont également optimistes. Nous pensons que la reconnaissance vocale de l’IA et les voies uniquement numériques pourraient accélérer le temps moyen de service d’au moins 20 à 30 %, ont écrit les analystes dans une note de Bernstein Research publiée en mars. Nous nous attendons à ce que l’IA augmente les avantages concurrentiels des restaurants dotés de la culture numérique.

Les restaurants à personnel réduit peuvent voir l’IA comme un moyen de combler les lacunes. Alors que les restaurants et les bars ont créé des emplois ces derniers mois, l’emploi dans le secteur des loisirs et de l’hôtellerie a diminué de 349 000 en mai par rapport à février 2020. Certains restaurants ont encore du mal à trouver du personnel.

Pendant ce temps, les tendances culinaires ont changé. La pandémie a envoyé des clients au service au volant en masse et certains ont gardé l’habitude, contribuant à ralentir les temps de service au volant.

Chez Wendys, le point le plus lent de tout le service au volant est ce poste de commande, a déclaré le PDG Todd Penegor lors d’un appel aux analystes.

Avec l’IA, Wendys essaie de rendre nos vies un peu meilleures pour nos employés et bien meilleures pour nos clients, a ajouté Penegor. Au lieu de prendre des commandes, a-t-il dit, les travailleurs peuvent se concentrer sur la préparation de la nourriture et l’envoyer plus rapidement.

L’adoption de nouvelles technologies pourrait signifier moins d’emplois ou de travail à temps partiel pour les employés, a déclaré Yong Suk Lee, professeur adjoint de technologie, d’économie et d’affaires mondiales à l’Université de Notre Dame, où il se concentre sur l’impact de l’IA sur le travail.

C’est un exercice de réduction de la main-d’œuvre, a-t-il dit, ajoutant que de son point de vue, il remplace directement les travailleurs.

En fin de compte, les clients peuvent finir par manquer une touche humaine même si cela les ralentit.

Dans une enquête l’année dernière, Chick-fil-A, avec Carls Jr., a décroché la première place pour la satisfaction à l’égard du service. Pourtant, Chick-fil-A n’a pas réussi à se classer parmi les cinq premiers pour l’exactitude des commandes, selon l’enquête annuelle de 2022 sur les services au volant réalisée par Intouch Insight et le magazine QSR qui suit les expériences de service au volant dans des centaines d’emplacements dans dix grandes chaînes.

Comment la chaîne de poulet a-t-elle réussi à rester aimée malgré les erreurs de commande ? À l’aide d’un système, on parle de commande en face à face, dans laquelle les employés parcourent la file de voitures pour prendre les commandes avec une tablette.

Pour l’instant, il reste à voir ce que veulent réellement les clients.

Il n’y a pas assez d’exemples à grande échelle d’IA vocale en action, en particulier dans ce cas d’utilisation, pour dire que les gens préféreraient l’IA à un employé, a déclaré McAllister.

Au moment où ces exemples existent, l’IA dans les services au volant est peut-être déjà la norme.