Faites de la place, grooms : les robots et l’IA pourraient bientôt prédire ce que veulent les clients

C’est le type de personnalisation que Sonia Cheng, directrice générale de Rosewood Hotel Group, envisage pour l’avenir de l’industrie hôtelière à l’aide de l’analyse de données. C’est l’un des projets technologiques qu’elle dirige au sein de la chaîne hôtelière internationale privée basée à Hong Kong, qui exploite plus de 45 hôtels dans 16 pays, dont Londres, Paris, Pékin, Abu Dhabi et Shanghai.

Mais ce n’est pas tout sur la plaque de Chengs. Après que la pandémie ait fait des ravages dans l’industrie de l’hôtellerie et du voyage, Cheng a déclaré que son entreprise s’efforçait d’attirer les talents. L’entreprise emploie environ 11 000 travailleurs dans le monde pendant une pénurie de main-d’œuvre difficile. En outre, Cheng a déclaré que la pandémie avait modifié la façon dont les gens travaillaient et voyageaient, ce qui signifiait s’adapter et changer de direction rapidement. Son conseil aux dirigeants ? Apprenez à prendre des décisions rapides et à travailler en équipe.

Cheng a partagé sa vision de l’avenir du travail et de l’industrie hôtelière. Ses réponses ont été modifiées pour plus de clarté.

Q : Quelle est la politique de travail actuelle pour les employés de Rosewoods ?

R : Nos managers gèrent leurs équipes. Il n’y a pas de règle précise sur le nombre de jours par semaine où les gens doivent se rendre au bureau. Si vous avez vraiment besoin de travailler à domicile, travaillez à domicile. C’est vraiment apprécié par nos associés. C’est aussi quelque chose qui permet à notre entreprise d’être attractive pour les talents externes. Nous restons également flexibles dans la manière dont nous recrutons et plaçons les talents dans le monde entier.

Q : À quels changements les travailleurs de l’hôtellerie peuvent-ils s’attendre dans un monde post-pandémique ?

R : Nous cherchions à éliminer certaines des tâches fastidieuses grâce à la robotique ou à l’apprentissage automatique pour rendre le travail plus flexible. Nous recherchions comment l’automatisation et la technologie pour le back office peuvent simplifier les processus pour nos employés. Cependant, dans l’industrie hôtelière, ils étaient encore une entreprise de personnes. Il faut donc trouver un équilibre entre high tech et high touch. En fin de compte, je pense que les clients veulent construire cette relation avec nos associés, et c’est quelque chose que la technologie ne peut pas remplacer.

Q : Quels enseignements tirés de la pandémie utiliserez-vous à l’avenir ?

R : Nous devons rester flexibles et agiles. La pandémie s’est produite très rapidement et nous avons réagi très rapidement. Nous avons immédiatement mis en place l’enregistrement sans contact, les réunions hybrides et [new processes for] comment nous travaillons dans les différentes zones géographiques et comprenons les besoins des clients. Par exemple, dans de nombreuses villes, [people started taking] séjours. Nous avons été la première marque hôtelière à lancer des staycations à Hong Kong et à transformer Rosewood Hong Kong en un complexe urbain.

Q : Comment les tendances de voyage ont-elles changé ?

R : Avec les voyages d’affaires, en raison de la pandémie, les clients sont plus disposés à rester plus longtemps dans [one place] afin qu’ils puissent communiquer avec leurs collègues. Et grâce à toutes les technologies conçues pour la collaboration en ligne, vous pouvez travailler pendant vos déplacements. Ainsi, leurs vacances ont également tendance à être plus longues car ils planifient des réunions d’affaires avec leur temps de vacances. Les clients voyagent également avec des groupes plus importants et en famille.

Q : Quelles nouvelles tendances avez-vous vues à partir de ce que les clients veulent ?

R : Les clients sont plus concentrés sur leur bien-être. Et ils se concentrent sur la façon dont nous pouvons fournir l’exclusivité. Certaines de ces tendances resteront post-pandémiques. Nous avons lancé notre nouvelle marque, Asaya, pour accueillir le bien-être. Et nous avons accéléré nos plans pour proposer des cours de bien-être en ligne. Chez Rosewood Residences (la marque de l’entreprise pour les villas résidentielles, les appartements immobiliers), nous poussions des villas individuelles et des logements exclusifs. Pendant la pandémie, le comportement de chacun en ligne a augmenté. Nous examinions donc différents projets de commerce électronique. Rosewood serait plus qu’une simple marque hôtelière. Ce serait une marque de style de vie de luxe où nous proposerions différents produits sélectionnés.

Q : La pandémie a-t-elle modifié les plans d’expansion ?

R : L’entreprise a été assez résiliente. En 2021, nous avons enregistré le plus grand nombre de signatures que nous ayons eu chez Rosewood Hotel Group. Et tout récemment, nous avons annoncé de nouveaux projets qui vont rejoindre notre portefeuille, notamment The Raleigh à Miami et l’hôtel Bauer à Venise. L’année prochaine, nous sommes sur la bonne voie pour ouvrir Rosewood Amsterdam, Rosewood Munich, Kona Village à Hawaii ainsi que Rosewood Doha [in Qatar]. Le rythme d’ouverture n’a donc pas été remis en cause.

Q : Qu’est-ce qui a changé pour les clients et qu’est-ce qui est prévu pour l’avenir ?

R : Après la pandémie, il est très important que nous reconnaissions les noms de nos clients et que nous puissions anticiper leurs besoins. Nous construisons donc également un système centralisé appelé Data Lake House où nous pouvons anticiper les besoins en fonction des profils des clients et personnaliser leur voyage.

(Rosewood a envoyé une mise à jour indiquant que l’entreprise n’a pas encore de détails sur la manière dont elle compilera les données, mais elle s’attend à collecter des informations sur les séjours des clients, sur les canaux numériques des hôtels et potentiellement également auprès de sources tierces. La politique de confidentialité de l’entreprise indique que le l’entreprise peut déjà collecter des informations auprès de sources telles que les réseaux sociaux, les bases de données publiques et les partenaires marketing communs.)

Q : Quelles sont les principales priorités technologiques de Rosewood ?

R : La Data Lake House est un grand projet qui, je pense, transformera la façon dont nous développons les voyages de nos clients. Nous pouvons analyser les données et les habitudes de voyage pour anticiper les futurs sites Rosewood qui conviendraient à nos clients. [It should capture] vos préférences pendant votre séjour, et [identify if] Il y a un modèle sur le type de chambres que vous aimez réserver.

Q : Comment avez-vous créé des liens entre une main-d’œuvre plus dispersée ?

R : L’application Insider connecte nos associés du monde entier. Nous partageons les nouvelles de l’entreprise et les associés peuvent publier leurs photos, des choses qu’ils jugent intéressantes ou des histoires ou des articles qu’ils jugent inspirants afin qu’ils puissent créer une communauté et avoir un sens de la culture, en particulier pendant la pandémie.

Q : Comment Rosewood voit-il les technologies émergentes telles que le métaverse ?

R : Les NFT et le métaverse, chaque entreprise regarde cet espace, y compris nous. Il est trop tôt pour le dire. Si nous faisons quoi que ce soit, cela doit être quelque chose d’unique, de différentiant et adapté à la marque. Nous avons besoin de temps pour enquêter.

Ce que vous devez savoir sur l’avenir du travail dans le métaverse

Q : Qu’est-ce que les travailleurs attendent de vous en tant qu’employeur ?

R : Ils deviennent assez sélectifs en termes d’entreprises qu’ils choisissent. Il est très important pour eux de rejoindre une entreprise qui s’engage fermement à produire un impact positif et qui responsabilise véritablement ses associés. Nous nous engageons à faire en sorte qu’il y ait une forte diversité et que nous soutenions différents groupes. Le talent actuel valorise vraiment les organisations qui ont un sens aigu de l’objectif. Et ils veulent rejoindre une entreprise qui non seulement se porte bien, mais qui fait vraiment du bien à la communauté.

Q : Quel est votre plus grand défi ?

R : La pénurie de talents est un défi auquel tout le monde est confronté. Être une entreprise attrayante et axée sur la performance pour les travailleurs est important. Ainsi, en plus de fournir une technologie pour faciliter le travail, il est important que nous fournissions un solide cheminement de carrière. Nous avons construit la Rosewood Academy où nous formons les meilleurs talents et leur proposons des cours et des programmes.

Q : À quoi les travailleurs et les invités doivent-ils s’attendre de Rosewood à l’avenir ?

R : Dans cinq ans, vous verrez une organisation qui a un sens très fort de son objectif. Avec la technologie, nous devrions être en mesure de personnaliser l’expérience de nos clients. Nous avons environ 30 hôtels dans le pipeline, donc en cinq ans, vous verrez notre portefeuille plus que doubler.