ChatGPT et l’IA générative changent déjà la façon dont nous réservons des voyages et voyageons
La capacité de ChatGPT à s’emparer d’une application spécifique et vérifiable dans un secteur d’activité ciblé pourrait grandement contribuer à en faire un atout monétisable. Les cas d’utilisation actuels de l’intelligence artificielle générative peuvent sembler limités et un peu ad hoc, mais une grande explosion des cas d’utilisation au cours de la prochaine année est attendue, selon les chercheurs, avec le service client comme cible principale. Cela fait du secteur du voyage, déjà refait à l’aube d’Internet, un lieu probable d’adoption rapide.
Déjà, l’IA générative est expérimentée dans le secteur du voyage, mais avec des résultats mitigés. Une limitation profonde de l’application de ChatGPT dans les voyages à ce jour est que ses données ne s’étendent pas au-delà de septembre 2021. C’est un problème pour l’instant, en particulier dans le monde des voyages où les informations doivent être à jour pour être utiles, mais seulement pour le moment.
Les agences de voyages en ligne sont déjà aujourd’hui en pleine refonte de l’intérieur par l’IA, et même si les voyageurs n’en sont pas conscients, les recommandations proposées et les décisions prises sont influencées par la technologie.
« Booking.com utilise l’IA et l’apprentissage automatique depuis plus d’une décennie », a déclaré Glenn Fogel, PDG de Booking Holdings, société mère de Booking.com. « Il est ancré dans le parcours client à chaque étape de notre plateforme. »
Cela inclut des recommandations personnalisées pour les voyages et la traduction automatique dans plus de 40 langues et dialectes.
Comment l’IA devient votre assistant de voyage personnel
Aujourd’hui, les principaux responsables du voyage réfléchissent aux implications de la dernière itération avec la nouvelle course entre ChatGPT d’OpenAI financé par Microsoft et Bard de Google, parmi d’autres exemples précoces d’IA générées par le public. Les grands modèles de langage qui sont au cœur de l’IA générative offrent « des possibilités intéressantes, en particulier pour la construction d’itinéraires et la réponse aux questions », a déclaré Fogel. Mais la principale considération, a-t-il dit, n’est pas tant de remplacer l’interaction humaine.
« Le voyage consiste fondamentalement à connecter les gens et les communautés, et cette connexion humaine jouera toujours un rôle crucial dans l’expérience de voyage », a déclaré Fogel.
Mais les humains ne possèdent pas la capacité de l’IA à analyser de vastes bases de données, ce qui ajoutera de nouveaux niveaux de valeur et d’assistance au voyage pour les voyageurs, l’interaction humaine continuant de jouer un rôle essentiel dans l’élaboration de l’expérience globale du voyage. « L’innovation qui se produit dans les voyages devrait consister à rendre l’interaction humaine entre les voyageurs et les fournisseurs partenaires encore plus riche, tout en créant des gains d’efficacité à grande échelle », a-t-il déclaré.
La plate-forme Kayak de Booking Holding a récemment annoncé son intégration officielle de ChatGPT, pour s’étendre progressivement à davantage d’utilisateurs, dans un article de blog écrit par ChatGPT et édité par le personnel de Kayak. Il décrit ChatGPT « comme un assistant de voyage virtuel », permettant davantage d’interactions conversationnelles avec le moteur de recherche de Kayak.
« En tapant simplement des requêtes en langage naturel, comme » Où puis-je voler depuis New York pour moins de 500 $ en avril « , les utilisateurs recevront des recommandations personnalisées en fonction de leurs critères de recherche et des données de voyage historiques de Kayak », note le blog.
La capacité de l’IA à comprendre et à analyser le langage naturel permet également des recommandations plus personnalisées. « Si quelqu’un demande, ‘Je cherche un hôtel à New York proche de Central Park’, ChatGPT peut comprendre les besoins et les préférences spécifiques du voyageur et demander à Kayak de fournir des recommandations personnalisées basées sur ces informations », selon le blog. .
Le stress et l’anxiété à l’aéroport sont une autre priorité
Ce rôle d’IA en tant qu’assistant de voyage suivra le voyageur tout au long de l’expérience, y compris la capacité d’intervenir rapidement lorsque les plans de voyage sont perturbés.
« Le potentiel de l’IA pour supprimer les frictions, la valeur de surface, prédire les problèmes potentiels et intervenir avec des solutions en temps réel si vos déplacements tournent mal, est quelque chose qui continue de motiver nos équipes », a déclaré Fogel. « Nous voulons finalement recréer et même dépasser la facilité et la touche personnelle de l’époque d’un agent de voyages traditionnel grâce à la puissance et à l’utilisation de technologies de pointe, et l’IA est au cœur de cela », a-t-il déclaré.
Il n’y a peut-être pas de meilleur exemple aujourd’hui de perturbation du plan de voyage que l’expérience de l’aéroport. Cela a fait de Matt Breed, directeur de l’information de l’aéroport international de Seattle-Tacoma, l’un des premiers à adopter l’IA, l’amélioration de l’expérience client à l’aéroport étant l’un de ses principaux objectifs.
« Il y a toujours eu beaucoup d’anxiété associée aux voyages », a déclaré Breed, en grande partie en raison de l’accumulation d’inconnues qui accompagnent les voyages en avion, et les aéroports peuvent être une expérience particulièrement difficile, a-t-il ajouté. « Combien de temps me faudra-t-il pour passer le contrôle de sécurité ? Aurai-je le temps d’acheter quelque chose à manger ? Quels articles de shopping sont disponibles près de ma porte d’embarquement ? »
Breed prédit qu’au moins une partie de l’anxiété peut être éliminée ou atténuée par une utilisation ciblée de l’IA et des outils d’IA générative comme ChatGPT.
Il envisage l’IA comme un analyseur d’itinéraire, tirant de multiples sources d’informations en temps réel et aidant à optimiser le voyage des passagers en fait, un assistant personnel de voyage.
« Matt, le trafic vers l’aéroport est un peu lourd aujourd’hui. Je suggérerais de partir à 5h25, ce qui, compte tenu des temps d’attente prévus pour le pré-contrôle de la TSA, devrait vous laisser le temps d’attraper Starbucks près de la porte N15. Dois-je passer votre commande à l’avez-vous prêt à votre arrivée ? », pourrait suggérer l’IA.
Et Breed fait le pari que cet hypothétique, mettant la technologie dans la poche du client et personnalisant son utilisation, sera bientôt réalité. « Ce type de scénario n’est pas très éloigné, en particulier avec les flux de données en temps réel qui sont actuellement exposés ou qui émergeront dans un avenir proche », a déclaré Breed.
Dans les coulisses de Seattle-Tacoma, l’IA joue également un rôle plus important dans les opérations, où il y a aussi beaucoup de place à l’amélioration. L’aéroport utilise le système Assaia Apron AI pour la prise de décision en surface, et bien qu’il n’interagisse pas directement avec le voyageur, il est axé sur le client.
« Pouvoir apporter des ajustements progressifs à nos opérations sur la base des suggestions de l’IA peut vraiment avoir un impact important sur l’efficacité avec laquelle nous garons les avions et les faisons tourner, ce qui permet d’éviter les retards que les voyageurs détestent vraiment », a déclaré Breed.
La planification à l’aéroport est toujours un défi pour le personnel, la gestion des bagages, le stationnement des avions. L’intelligence artificielle peut jouer un rôle important en aidant à optimiser les opérations à l’avenir, d’autant plus qu’elle permet de visualiser les données sur plusieurs systèmes, en temps réel. « L’une des choses les plus impressionnantes que j’ai vues avec GPT-4 est sa capacité à fournir une structure et une organisation autour de données qui, à première vue, semblent très peu structurées et chaotiques », a déclaré Breed.
Les sites et applications de réservation en ligne déjà grands gagnants
Au milieu de tout le buzz de ChatGPT, les analystes de voyages préviennent qu’il est facile de passer à côté du contexte d’une industrie dans laquelle la nouvelle technologie a été une constante, mais aussi souvent surestimée au moment de son introduction.
« L’industrie du voyage est une industrie de mots à la mode », a déclaré Max Starkov, consultant depuis trente ans dans l’industrie de l’hôtellerie et du voyage en ligne. « Lorsque la blockchain est apparue, l’industrie a proclamé que les voyages ne seraient plus jamais les mêmes. La même chose s’est produite lorsque les premiers robots de livraison et de serveurs ont vu le jour. Le métaverse ? « C’est ainsi que les gens voyageront à l’avenir ! » »
Au lieu de considérer la nouvelle technologie en termes révolutionnaires, Starkov suggère d’utiliser un mot plus ennuyeux pour désigner la dernière : outils.
« Toutes ces technologies sont simplement des outils avancés, permettant aux opérateurs et fournisseurs intelligents de mieux servir leurs clients et d’augmenter leur part de marché dans le processus », a-t-il déclaré.
Il pense que les plus grands gagnants seront les OTA comme Booking Holdings, qui ont déjà implémenté les plug-ins de ChatGPT, tels que Kayak, Expedia, Trip.com, et travaillent à l’intégration de ChatGPT dans leurs chatbots et agents virtuels sur des sites Web pour activer les capacités de création d’itinéraires.
« L’ajout de l’IA en tant qu’outil de planification aidera les OTA à raccourcir le parcours client numérique et à transporter presque immédiatement les voyageurs de la phase de planification à la phase de réservation du parcours client », a déclaré Starkov.
En d’autres termes, le trajet de la suggestion à la réservation est plus court.
« Les OTA sont bien préparées pour rendre réservable tout itinéraire suggéré par l’IA avec leurs 2,5 millions d’établissements d’hébergement multi-pièces, 6 millions de locations de vacances, 600 compagnies aériennes, 250 000 expériences locales, etc. »
Et alors que les agents de voyages humains ont un rôle à jouer aujourd’hui et que peu sont prêts à parler de l’IA comme autre chose qu’un complément aux travailleurs humains, Starkov a été plus direct. « Les perdants seront les agences de voyages traditionnelles, les voyagistes, les hôtels et restaurants indépendants, qui n’ont pas les capacités financières, humaines et technologiques pour profiter de ChatGPT », a-t-il déclaré.
Il dit que la preuve est déjà là.
« Les OTA ont déjà prouvé deux des principales utilisations de ChatGPT dans les voyages : la planification de voyage et le service client », a déclaré Starkov.
Par exemple, Expedia, Trip.com et Kayak.com ont été « super rapides » pour implémenter des plug-ins à ChatGPT pour rendre les suggestions ChatGPT réservables. Expedia et Trip.com ont déjà intégré ChatGPT sur leurs sites Web et leurs applications mobiles pour activer les capacités de planification de voyage/création d’itinéraires.
« Les choses vont bouger rapidement à partir d’ici », a-t-il déclaré. « Je m’attends à ce que d’ici quelques semaines et mois, les compagnies aériennes intelligentes ajoutent des chatbots de planification de voyage, de traduction linguistique et de service client, alimentés par l’IA générative. »
Faisant écho au point de vue de Breed, il pense que davantage d’aéroports ajouteront des chatbots d’information et de service client à leurs sites Web et applications mobiles pour gérer les demandes des passagers, fournir les horaires des compagnies aériennes, fournir des directions, des informations sur les achats et les restaurants, et émettre des alertes en cas de perturbations du trafic et des horaires.
Mais Starkov n’est pas aussi certain des parties de l’expérience de voyage que l’IA facilite réellement.
ChatGPT a défini ses propres meilleurs cas d’utilisation dans les voyages en tant que chatbot amélioré, assistants virtuels, traducteur de contenu, marketing et rédaction de sites Web. L’IA a déclaré dans le billet de blog écrit pour Kayak : « Nous avons décidé que les robots ne sont pas encore prêts à conquérir le monde, mais ils sont prêts à aider les gens à chercher des voyages. »
Rien de tout cela n’est garanti pour dissiper bon nombre des angoisses et des frustrations fondamentales qui accompagnent les voyages, mais cela peut rendre l’attente plus courte, le chaos apparent plus ordonné et les frustrations des inconnus moins nombreuses. Et, s’il n’y parvient pas toujours, il peut au moins vous commander un cappuccino pendant que vous attendez.