Avez-vous effectué votre vol de correspondance ? Vous devrez peut-être remercier l’IA.

Le mois dernier à Chicago, un vol d’United Airlines à destination de Londres était prêt à décoller, mais il attendait toujours 13 passagers en correspondance en provenance du Costa Rica. La compagnie aérienne prévoyait qu’elle raterait le vol de sept minutes. Dans des circonstances normales, ils se démèneraient tous pour changer de réservation.

Mais grâce à un nouvel outil basé sur l’intelligence artificielle appelé ConnectionSaver, l’avion a pu attendre également leurs bagages enregistrés tout en arrivant à Londres à l’heure. Le système a également envoyé des messages texte aux passagers arrivant en retard et aux personnes à bord de l’avion en attente pour expliquer ce qui se passait.

L’IA ne sera peut-être toujours pas en mesure de trouver de la place pour vos bagages à main, mais elle pourrait aider à mettre fin au sprint à 40 portes pour attraper votre vol de correspondance avant que la porte ne se ferme, ainsi qu’à d’autres maux de tête courants en voyage.

Il n’y a pas que United. Alaska Airlines, American Airlines et d’autres ont travaillé au développement de nouvelles capacités d’IA qui pourraient faciliter les vols pour les passagers. Les transporteurs utilisent également cette technologie pour réduire les coûts et rationaliser leurs opérations, notamment en économisant du carburant, a déclaré Helane Becker, analyste du secteur aérien pour la banque d’investissement TD Cowen. Même si de nombreuses compagnies aériennes développent leurs programmes de manière indépendante, une innovation réussie de la part de n’importe quel transporteur pourrait éventuellement devenir une norme dans l’industrie.

L’IA est sur le point de changer presque tous les aspects de l’expérience de vol des clients, du suivi des bagages au divertissement personnalisé en vol, a déclaré Jitender Mohan, qui travaille avec des clients du secteur du voyage et de l’hôtellerie au sein de la société de conseil en technologie WNS.

Économie de carburant et frustration

L’IA aide les répartiteurs d’Alaska Airlines à planifier des itinéraires plus efficaces depuis 2021. C’est comme Google Maps, mais dans les airs, a expliqué Vikram Baskaran, vice-président des services informatiques du transporteur.

Deux heures avant un vol, le système examine les conditions météorologiques, tout espace aérien qui sera fermé et tous les plans de vol commerciaux et privés enregistrés auprès de la Federal Aviation Administration, pour suggérer l’itinéraire le plus efficace. L’IA absorbe une quantité d’informations qu’aucun cerveau humain ne pourrait traiter, a déclaré Pasha Saleh, directeur du développement d’entreprise et pilote pour l’Alaska.

En 2023, environ 25 % des vols en Alaska ont utilisé ce système pour gagner quelques minutes sur les temps de vol. Ces gains d’efficacité totalisent environ 41 000 minutes de vol et un demi-million de gallons de carburant économisés, a déclaré M. Baskaran.

Par terre, American Airlines et d’autres travaillent sur un système alimenté par l’IA qu’American appelle Smart Gating, qui envoie les avions à l’arrivée à la porte disponible la plus proche avec le temps de roulage le plus court et, si la porte d’arrivée prévue est utilisée, détermine rapidement la meilleure porte alternative. Tout cela pourrait signifier moins de minutes frustrantes passées à attendre sur le tarmac.

American a introduit Smart Gating à l’aéroport international de Dallas Fort Worth en 2021 et l’utilise désormais dans six aéroports, dont Chicago OHare et Miami International. La compagnie aérienne estime qu’elle économise 17 heures par jour en temps de taxi et 1,4 million de gallons de carburéacteur par an.

M. Mohan a déclaré que l’utilisation de l’IA comme agent de stationnement virtuel pourrait permettre d’économiser jusqu’à 20 % du temps de roulage, les avantages les plus importants étant observés dans les plus grands aéroports.

Service client plus rapide et meilleur

L’IA générative en évolution rapide pense que ChatGPT aide les compagnies aériennes à mieux communiquer avec les passagers. Chez United, un défi à l’échelle de l’entreprise l’année dernière a abouti à un plan visant à rendre les textes envoyés aux dépliants plus précis sur les causes des retards. Les passagers peuvent être frustrés lorsque les vols sont retardés sans explication, a déclaré Jason Birnbaum, directeur de l’information de United.

Mais suivre les détails requis, rédiger un message approprié et l’envoyer aux bonnes personnes pour 5 000 vols par jour serait trop difficile à gérer pour le personnel, a déclaré M. Birnbaum. L’IA générative peut traiter toutes ces données et créer des messages adaptés aux conditions. Par exemple, les passagers réservés sur un vol United en janvier de San Francisco à Tucson ont reçu ce message texte, accompagné d’une nouvelle heure de départ et d’excuses : Votre avion entrant arrive en retard en raison de la construction de la piste de l’aéroport de San Francisco qui a limité le nombre d’arrivées. et des départs plus tôt pour toutes les compagnies aériennes.

Avoir une explication plus détaillée peut calmer les nerfs des voyageurs. Jamie Larounis, un analyste de l’industrie du voyage qui parcourt environ 150 000 miles par an, se souvient avoir reçu des SMS l’été dernier expliquant qu’une tempête et un problème d’horaire d’équipage connexe avaient retardé son vol au départ de Chicago. Obtenir une raison précise du retard m’a donné l’impression que la compagnie aérienne avait la situation sous contrôle, a-t-il déclaré.

L’IA générative est également efficace pour résumer du texte, ce qui en fait un outil puissant pour parcourir les e-mails. L’année dernière, l’Alaska faisait partie des opérateurs qui ont commencé à utiliser l’IA pour traiter plus efficacement les messages des clients. Le système des compagnies aériennes lit chaque e-mail et résume les problèmes soulevés.

Nous avions l’habitude de lire premier entré, premier sorti, en traitant les demandes au fur et à mesure qu’elles arrivaient, a déclaré M. Baskaran, mais désormais le système permet de hiérarchiser les e-mails. Par exemple, une demande urgente concernant un vol à venir peut avoir préséance sur une plainte concernant un vol passé.

Le système aide également un agent humain à décider comment réagir, par exemple en offrant un bon au client, et il peut rédiger une première réponse écrite. La personne prend la décision, mais elle est simplifiée, a déclaré M. Baskaran.

Malgré tous les avantages que l’IA promet aux compagnies aériennes et aux passagers, la technologie présente encore certaines lacunes. D’une part, il ne fournit pas toujours des informations précises. En 2022, un chatbot d’Air Canada a promis à tort à un voyageur que s’il réservait un vol à plein tarif pour assister aux funérailles d’un proche, il pourrait bénéficier d’un tarif de deuil après coup. Lorsqu’il a déposé une plainte pour petites créances, Air Canada a tenté de faire valoir que le robot était une entité distincte, responsable de ses propres actes, mais un tribunal a déclaré Air Canada responsable et lui a ordonné de payer environ 800 $ de dommages et intérêts.

Pourtant, à mesure que l’IA se développe et que les compagnies aériennes s’efforcent de lui trouver davantage d’utilisations, les passagers pourraient en constater encore plus d’avantages. En tant que client et homme d’affaires, il s’agit de l’une des plus grandes perturbations technologiques des cinq à huit dernières années, a déclaré M. Mohan.