CFPB Issue Spotlight analyse les chatbots d’intelligence artificielle dans le secteur bancaire | Bureau de protection financière des consommateurs

WASHINGTON DC Le Bureau de protection financière des consommateurs (CFPB) a publié aujourd’hui un nouveau numéro sur l’adoption et l’utilisation généralisées des chatbots par les institutions financières. Les chatbots sont destinés à simuler des réponses de type humain à l’aide de la programmation informatique et à aider les institutions à réduire les coûts des agents du service client. Ces chatbots ont parfois des noms humains et utilisent des fonctionnalités contextuelles pour encourager l’engagement. Certains chatbots utilisent des technologies plus complexes commercialisées sous le nom d’intelligence artificielle, pour générer des réponses aux clients.

Le CFPB a reçu de nombreuses plaintes de clients frustrés qui tentent de recevoir des réponses rapides et directes de leurs institutions financières ou de soulever une préoccupation ou un litige. Travailler avec les clients pour résoudre un problème ou répondre à une question est une fonction essentielle pour les institutions financières et constitue la base de la banque relationnelle.

Pour réduire les coûts, de nombreuses institutions financières intègrent des technologies d’intelligence artificielle pour orienter les gens vers les chatbots, a déclaré le directeur du CFPB, Rohit Chopra. Un chatbot mal déployé peut entraîner la frustration des clients, une perte de confiance et même des violations de la loi.

On estime qu’environ 37 % de la population des États-Unis a interagi avec un chatbot bancaire en 2022, un chiffre qui devrait augmenter. Parmi les dix premières banques commerciales du pays, toutes utilisent des chatbots de complexité variable pour dialoguer avec les clients. Les institutions financières annoncent que leurs chatbots offrent une variété de fonctionnalités aux consommateurs, telles que la récupération des soldes de compte, la recherche de transactions récentes et le paiement de factures. Une grande partie de l’industrie utilise des chatbots simples basés sur des règles avec une logique d’arbre de décision ou des bases de données de mots-clés ou d’emojis qui déclenchent des réponses prédéfinies et limitées ou dirigent les clients vers les questions fréquemment posées (FAQ). D’autres institutions ont construit leurs propres chatbots en formant des algorithmes avec de vraies conversations clients et des journaux de chat, comme Capital Ones Eno et Bank of Americas Erica. Plus récemment, le secteur bancaire a commencé à adopter des technologies avancées, telles que les chatbots génératifs, pour répondre aux besoins du service client.

Les produits et services financiers peuvent être complexes, et les informations recherchées par les personnes qui achètent ou utilisent ces produits et services peuvent ne pas être facilement récupérables ou efficacement réduites à une réponse FAQ. Les institutions financières doivent éviter d’utiliser les chatbots comme principal canal de prestation de service client lorsqu’il est raisonnablement clair que le chatbot n’est pas en mesure de répondre aux besoins des clients.

Les projecteurs ont révélé que l’utilisation de chatbots soulevait plusieurs risques, notamment :

• Non-conformité aux lois fédérales sur la protection financière des consommateurs. Les institutions financières courent le risque que lorsque les chatbots ingèrent les communications des clients et fournissent des réponses, les informations fournies par les chatbots peuvent ne pas être exactes, la technologie peut ne pas reconnaître qu’un consommateur invoque ses droits fédéraux, ou elle peut ne pas protéger sa vie privée et ses données.
• Service client et confiance diminués. Lorsque les consommateurs ont besoin de l’aide de leur institution financière, les circonstances peuvent être désastreuses et urgentes. Au lieu de chercher de l’aide, les consommateurs peuvent faire face à des boucles répétitives de jargon inutile. Les consommateurs peuvent également avoir du mal à obtenir la réponse dont ils ont besoin, y compris une incapacité à accéder à un représentant du service client humain. Dans l’ensemble, leurs interactions avec les chatbots peuvent diminuer leur confiance dans leurs institutions financières.
• Préjudice aux consommateurs. Lorsque les chatbots fournissent des informations inexactes concernant un produit ou un service financier de consommation, il est possible de causer des dommages considérables. Cela pourrait amener le consommateur à sélectionner le mauvais produit ou service dont il a besoin. Il pourrait également y avoir une évaluation des frais ou d’autres pénalités si les consommateurs recevaient des informations inexactes sur les paiements.

Les lois fédérales sur la protection financière des consommateurs imposent diverses responsabilités légales pertinentes aux institutions financières, telles que l’obligation de répondre aux litiges ou aux questions des consommateurs ou d’interagir de manière compétente avec les clients au sujet des produits ou services financiers. Lorsque les acteurs du marché peuvent déployer de nouvelles technologies, ils doivent le faire de manière conforme à la législation en vigueur et, idéalement, pour améliorer la qualité du service client.

Lire le point sur le numéro d’aujourd’hui.

Le CFPB surveille activement le marché et attend des institutions utilisant des chatbots qu’elles le fassent d’une manière conforme à leurs obligations clients et légales. Le CFPB encourage également les personnes qui éprouvent des difficultés à obtenir des réponses à leurs questions en raison d’un manque d’interaction humaine, à déposer une plainte de consommateur auprès du CFPB.

Les consommateurs peuvent déposer des plaintes concernant les produits et services financiers en visitant le site Web du CFPB ou en appelant le (855) 411-CFPB (2372).

Les employés d’entreprises qui, selon eux, ont enfreint les lois fédérales sur les finances des consommateurs sont encouragés à envoyer des informations sur ce qu’ils savent à Whistleblower@cfpb.gov.

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Le Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) est une agence du XXIe siècle qui aide les marchés du crédit à la consommation à fonctionner en rendant les règles plus efficaces, en les appliquant de manière cohérente et équitable et en permettant aux consommateurs de mieux contrôler leur vie économique. Pour plus d’informations, visitez www.consumerfinance.gov.