Trouvez le bon rythme pour votre déploiement d’IA
L’apprentissage automatique, l’apprentissage en profondeur et d’autres technologies d’intelligence artificielle promettent de remodeler considérablement le lieu de travail. Ils peuvent réduire les tâches redondantes, automatiser le travail et améliorer les capacités organisationnelles. Pourtant, pour la plupart des entreprises, le potentiel de ces technologies est encore hors de portée. Comme le montre une récente étude de recensement, moins de 7 % des organisations ont adopté les technologies d’IA. Pourquoi?
D’après nos recherches en cours auprès de dizaines d’entreprises, les solutions d’IA échouent le plus souvent à être adoptées parce que les dirigeants s’inquiètent de l’impact que le déploiement de l’IA pourrait avoir sur leur entreprise. Ils craignent que la nouvelle technologie ne déplace le travail, perturbe la dynamique du lieu de travail ou nécessite de nouvelles compétences à maîtriser, et ils hésitent.
Ce ne sont pas des angoisses infondées. La mise en œuvre de l’IA peut introduire des changements perturbateurs et priver le personnel et les employés de leurs droits. Lorsque les membres hésitent à adopter une nouvelle technologie, ils peuvent hésiter à l’utiliser, repousser son déploiement ou l’utiliser dans une capacité limitée, ce qui affecte les avantages qu’une organisation tire de son utilisation en premier lieu. Souvent, les organisations ne voient pas les problèmes venir, car les employés concernés ne partagent pas toujours leurs véritables opinions et préoccupations avec les responsables.
Mais marcher jusqu’au bord du déploiement de nouvelles technologies pour perdre votre sang-froid, perdre du temps et des ressources n’est pas la solution. Les dirigeants doivent plutôt accélérer stratégiquement le déploiement des technologies d’IA. Trop souvent, les organisations dépensent des ressources importantes pour développer ou acquérir des innovations transformatrices, mais ne réfléchissent pas suffisamment à la manière de les déployer avec succès.
Pour naviguer dans ce processus, nous proposons une approche en trois étapes pour trouver le rythme stratégique qui permettra aux entreprises de tirer parti des avantages des solutions d’IA sans subir la douleur d’un déploiement mal géré. Il le fera en aidant les dirigeants à comprendre qui, au sein d’une organisation, pourrait être affecté par une solution d’IA, et à déballer la capacité et la volonté des employés concernés d’adopter une solution donnée.
Étape 1 : Évaluer l’impact d’une solution d’IA
Les entreprises ont souvent du mal à déterminer qui sera impacté par une solution d’IA. Ils mènent généralement de vastes enquêtes ou demandent aux gestionnaires de deviner qui sera touché, mais nos recherches suggèrent que ces efforts ne sont pas suffisants et négligent souvent des composants critiques. Au lieu de cela, ils doivent entrer dans les détails pour déterminer quelles tâches et quels rôles une solution d’IA donnée changera, et quel en sera l’impact. Une fois que c’est établi, il sera plus facile de décider quel type de stratégie de rythme a du sens.
Identifier les tâches
Afin de planifier la façon dont une solution d’IA pourrait changer, vous devez comprendre quelles tâches elle touchera. Cela nécessite d’abord de cartographier la manière dont les processus sont exécutés actuellement, puis de discuter avec les fournisseurs de la manière dont ils vont probablement changer. Les entreprises devraient pousser les fournisseurs à obtenir des spécifications détaillées de leur solution d’IA et quelles tâches pourraient être affectées par leur solution. Cela nécessite parfois de poser des questions difficiles aux fournisseurs : où avez-vous échoué à déployer cette technologie avec succès ? Pourquoi ce déploiement a-t-il échoué ? Les fournisseurs doivent agir en tant que partenaires pour déterminer comment une solution donnée peut affecter les tâches que leurs employés effectuent.
Le but de cet exercice est de comprendre comment une IA pourrait remplacer ou modifier des tâches existantes, ou introduire de nouvelles tâches ou processus. L’identification de nouvelles tâches est particulièrement critique, car le fait de ne pas tenir compte de ces tâches peut avoir un impact sur la capacité de votre organisation à déployer l’IA. Par exemple, de nombreux systèmes de santé ont essayé d’automatiser une partie du travail effectué par les radiologues uniquement pour que les radiologues se rendent compte qu’ils devaient vérifier tous les résultats produits par l’IA et que leur charge de travail augmentait en réalité.
Identifier les rôles
Après avoir identifié les tâches qui sont impactées par une solution d’IA, regardez qui est responsable de ces tâches et créez une image complète du travail qui va changer, y compris les rôles qui semblent n’être que légèrement impactés. Négliger des effets apparemment mineurs peut créer d’énormes problèmes. Par exemple, nous avons observé une tentative d’hôpital de déployer une solution d’IA pour automatiser la planification des patients. L’entreprise n’avait pas noté que bien que la planification ne soit qu’une partie mineure du rôle des infirmières, elles étaient impliquées dans le processus de priorisation des patients. L’organisation n’a pas compris la position des infirmières sur la technologie et, par conséquent, les infirmières ont repoussé son déploiement plus complet.
Nous suggérons de remplir une matrice qui cartographie les tâches impactées par rôle. Pour le faire de manière efficace et approfondie, vous souhaitez discuter avec les responsables qui supervisent les processus impactés et comprendre qui effectue ces tâches. Assurez-vous de poser des questions sur les intrants et les transferts pour éviter de manquer un rôle d’intermédiaire important. Par exemple, si les chefs d’hôpitaux à la tête des efforts de déploiement de l’IA avaient demandé aux chefs de bureau des informations sur leur processus de planification, ils auraient rapidement compris que les infirmières étaient impliquées dans le processus.
Calculer l’impact par tâche et rôle
Une fois la matrice remplie, il est temps d’évaluer à quel point une solution d’IA peut avoir un impact sur les aspects de votre organisation, combien de rôles et de tâches par rôle sont affectés. D’après nos observations, une solution d’IA devient extrêmement difficile à déployer lorsqu’elle impacte au moins 1/3 des tâches assignées à un rôle spécifique ou lorsqu’elle affecte au moins trois rôles différents au sein de votre entreprise (même si la solution n’a qu’un effet mineur sur les tâches effectuées par ces trois rôles ou plus). Dans ces situations, votre organisation doit envisager des stratégies pour accélérer le déploiement d’une solution d’IA.
Étape 2 : Identifier les obstacles à l’adoption
Tous les déploiements ne nécessitent pas un rythme plus lent. Mais si votre organisation est profondément affectée, il est essentiel de comprendre la capacité et la volonté des membres concernés à adopter l’IA pour déterminer le bon rythme. Les dirigeants doivent parler avec les employés de ce qu’ils pensent des changements à venir et identifier les obstacles potentiels.
Les barrières de capacité sont basées sur les compétences, centrée sur la question de savoir si les employés sont suffisamment formés et capables d’effectuer les tâches requises. Les obstacles à la volonté sont plus émotionnels et découlent souvent de la crainte que la nouvelle technologie soit trop bonne et puisse éventuellement rendre leur rôle moins significatif ou ne soit pas assez bonne et puisse avoir un impact négatif sur les performances.
Les questions exactes que vous posez peuvent varier légèrement en fonction des circonstances de votre organisation, mais nous en avons trouvé quelques-unes qui ont tendance à bien fonctionner. En règle générale, les questions sont plus efficaces lorsqu’elles sont formulées de manière neutre et encourageante.
Obstacles au niveau du rôle
Si vous avez constaté que des rôles particuliers vont changer de manière significative, vous voudrez vous concentrer sur la personne qui remplit actuellement le rôle. Ces questions sont conçues pour vous aider à évaluer la capacité et la volonté des individus à adopter la nouvelle technologie. Ces conversations sont souvent mieux menées par l’équipe qui sera responsable du déploiement.
Aptitude
Vous voudrez évaluer dans quelle mesure la personne occupant un poste comprend ce que l’utilisation efficace de la nouvelle technologie exigera d’elle. S’ils ne le savent pas, ce n’est pas grave, vous ne voulez pas leur faire sentir qu’ils sont soudainement en retard ou non qualifiés. Il s’agit plutôt de déterminer si vous devez offrir une formation pour mettre les gens au courant.
Demandez : Qu’est-ce que cette nouvelle technologie vous demandera de faire qui soit nouveau ou différent ?
Vous voudrez également en savoir plus sur les compétences que les gens possèdent déjà. Invitez les gens à parler de leurs antécédents et de leur formation pertinents, ainsi que de la préparation dont ils estiment qu’ils manquent.
Demandez : qu’est-ce qui vous a préparé à utiliser cette technologie ?
Volonté
Fournir un espace pour parler de ce que la personne dans le rôle pense de la nouvelle technologie qu’on lui demande d’utiliser peut également montrer que vous lui faites confiance. Poser véritablement des questions simples et directes et s’intéresser à leurs réponses est un bon moyen de démontrer votre respect.
Demandez : Avez-vous des inquiétudes concernant l’utilisation de cette nouvelle technologie ?
Vous voulez également essayer de comprendre comment les gens pensent que la nouvelle technologie peut avoir un impact sur leurs performances. Par exemple, craignent-ils que cela puisse introduire des erreurs ou ralentir leur travail ?
Demandez : Qu’est-ce qui pourrait vous empêcher d’utiliser cette technologie ?
Obstacles au niveau des tâches
Si vous êtes préoccupé par les effets de la façon dont les tâches vont changer, il est essentiel de comprendre les obstacles spécifiques découlant de la coordination et des interdépendances entre les personnes impliquées dans l’exécution d’une tâche.
Aptitude
Vous voudrez cartographier le système complet des individus qui doivent travailler ensemble pour qu’une tâche soit accomplie avec succès. Les canaux de communication nécessaires existent-ils déjà entre ces personnes ?
Demandez : de qui dépendez-vous pour accomplir cette tâche, et comment allez-vous travailler ensemble ?
Une nouvelle solution d’IA peut obliger les gens à adapter leur rôle. En tant que maillons d’une chaîne, vous voulez vous assurer que chacun se sent capable de livrer.
Demandez : comment cette nouvelle technologie va-t-elle changer la façon dont vous interagissez avec les autres pour accomplir cette tâche ?
Volonté
Vous ne voulez pas demander aux gens de sortir avec d’autres employés, mais vous voulez savoir s’il y a des préoccupations communes ou de haut niveau. Beaucoup de gens se sentent plus à l’aise pour exprimer leurs vrais sentiments lorsqu’ils parlent en général ou lorsqu’ils parlent des autres.
Demandez : Pensez-vous que d’autres ont des inquiétudes concernant l’utilisation de cette nouvelle technologie ?
Y a-t-il des inquiétudes ou des réserves à travailler avec d’autres sur la nouvelle technologie pour faire leur travail ? Essayez de découvrir les défis que vous avez peut-être négligés.
Demandez : Quel sera l’impact de cette nouvelle technologie sur la performance de cette tâche ?
Étape 3 : Identifiez le rythme approprié
Maintenant, espérons-le, vous comprenez si vos employés sont capables et désireux d’adopter une solution d’IA. Sur la base des réponses de vos employés, vous cartographiez les Capacité à adopter et Volonté d’adopter au quadrant correspondant de la matrice et déterminez l’approche recommandée pour le déploiement.
Lorsque la capacité et la volonté sont toutes deux élevées, vous pouvez passer à autre chose et déployer pleinement une solution d’IA. Lorsque Capacité à adopter est faible, nous recommandons aux gestionnaires d’utiliser Fonctionnalité par étapes pour ralentir le rythme. Cela implique de séquencer le déploiement des fonctionnalités intégrées à la technologie afin de ne pas submerger la capacité de l’organisation à absorber la nouvelle technologie.
Nous avons constaté que cela fonctionnait efficacement pour une compagnie d’assurance cherchant à déployer l’IA pour aider à identifier la fraude. Au début, l’équipe de conformité ne savait pas comment utiliser l’outil d’IA, car cela les obligeait à programmer et à ajuster la solution d’IA pour tenir compte des différences locales dans les règles et les actions. Pour résoudre ce problème, les responsables n’ont déployé que quelques cas d’utilisation, qui s’appliquaient largement et ne nécessitaient aucun ajustement. L’entreprise a payé pour améliorer les compétences des membres de l’équipe de conformité, qui ont transféré les rôles de la surveillance des fraudes potentielles à la programmation de l’IA. En introduisant la technologie dans des phases plus courtes, les gestionnaires disposent de suffisamment de temps pour fournir une formation appropriée aux personnes occupant des postes concernés et pour établir les procédures et pratiques nécessaires. Dans le même temps, les personnes invitées à adopter de nouvelles technologies ne sont pas tenues de procéder à des changements brusques ou drastiques, mais sont plutôt habilitées à développer des compétences supplémentaires à un rythme confortable.
Lorsque Volonté d’adopter est faible, nous recommandons aux gestionnaires d’utiliser Positionnement complémentaire d’introduire une solution comme un outil pour les employés, plutôt qu’un substitut, ralentissant ainsi le rythme de déploiement et améliorant la satisfaction des employés. Cela implique des explications et des démonstrations transparentes de la nouvelle technologie afin que les employés puissent voir clairement comment la nouvelle technologie les aidera à augmenter leurs performances ou à faciliter leur travail.
Par exemple, AB InBev utilise l’apprentissage automatique et l’IA pour aider les brasseurs à déterminer quand filtrer la bière. À l’avenir, l’IA pourrait automatiser davantage le processus de brassage, mais actuellement, les brasseurs utilisent l’IA comme un outil pour terminer leur travail. Les managers doivent aider les employés à voir la valeur future des nouvelles compétences et de la familiarité avec la nouvelle technologie pour leur propre trajectoire de carrière ascendante, à la fois au sein de l’organisation ou en ouvrant d’autres opportunités à l’avenir. Lorsque la capacité et la volonté sont faibles, vous devez à la fois organiser le déploiement de la fonctionnalité et utiliser un positionnement complémentaire.
Lorsque vous investissez dans le développement ou l’adoption d’une solution d’IA, vous voulez vous assurer qu’elle offre les avantages escomptés. Réfléchir au processus et au rythme de déploiement d’une solution d’IA est un aspect essentiel pour obtenir cet avantage. Notre approche vous aidera à déployer l’IA de manière à obtenir des avantages au fil du temps et à réduire le coût des perturbations.