Avec l’IA, les banques peuvent à la fois améliorer le CX et renforcer la sécurité

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Les centres de contact offrent aux banques une occasion unique d’interagir avec leurs clients Par IA . Faites les choses correctement et ils peuvent gagner un client à vie. Mais les banques doivent effectuer un délicat exercice d’équilibriste. Ils veulent permettre des expériences client fluides et pratiques tout en se protégeant simultanément contre un large éventail de menaces sur une variété de canaux et d’emplacements. Des garanties sont nécessaires pour tenir les criminels à distance, mais trop d’obstacles risquent de provoquer de mauvaises expériences qui aliènent les clients à une époque où il n’a jamais été aussi facile de changer de banque.

Avec l’IA, les banques peuvent à la fois améliorer le CX et renforcer la sécurité

Heureusement, les bons outils de sécurité peuvent vous aider. L’authentification et la prévention de la fraude sont les deux faces d’une même médaille. L’intelligence artificielle (IA) peut offrir aux clients une authentification sans friction qui les reconnaît immédiatement et les accueille par leur nom. La même IA peut empêcher les fraudeurs cherchant à vider le compte d’un client.

Surveillance traditionnelle de la fraude aux appels
Dans les petites entreprises, les agents du service client sont souvent la première ligne de défense. Au lieu de ressources dédiées pour surveiller si un appelant est frauduleux, les agents sont chargés de la surveillance. Cela demande beaucoup d’agents, car les fraudeurs deviennent de plus en plus sophistiqués.

Dans les grandes banques, la surveillance de la fraude est effectuée par des équipes dédiées à la fraude. Cependant, cela ne rend pas la tâche moins difficile. Les recherches de Pindrop suggèrent que jusqu’à 2% du total des appels peuvent être frauduleux. Avec des dizaines de milliers d’appels par semaine, identifier ces appels frauduleux, c’est comme trouver une aiguille dans une botte de foin.

Entrez : IA
L’IA aide à résoudre ces problèmes. À l’aide de l’apprentissage automatique et de la technologie des réseaux de neurones profonds, les modèles d’IA peuvent être entraînés sur de vastes ensembles de données de réseaux téléphoniques, d’appareils et même de caractéristiques vocales. L’IA peut apprendre à repérer les activités à haut risque qui indiquent une fraude potentielle. Au fil du temps, les modèles tirent des enseignements des commentaires du monde réel, leur permettant éventuellement de prédire la fraude avec un degré élevé de précision.

Pour les petites banques, l’IA libère les agents du service client du fardeau de la surveillance de la fraude vocale en temps réel. En conséquence, les agents peuvent se consacrer à ce pour quoi ils sont réellement formés : aider les clients à résoudre les problèmes. Grâce à la surveillance de la fraude vocale basée sur l’IA, les petites banques sont en mesure d’accroître la sécurité et d’améliorer l’expérience client (CX) en éliminant le besoin pour les agents de s’engager constamment dans la détection de la fraude.

Des organisations plus sophistiquées peuvent également en bénéficier. La surveillance omnicanal permet aux entreprises d’utiliser des informations à partir d’un seul endroit, comme le centre de contact, pour détecter qu’un compte est à risque et empêcher les tentatives de fraude ailleurs, comme sur le site Web.

Conduire CX à travers la sécurité
Historiquement, l’équilibre entre offrir un service client sans friction tout en atténuant les risques a dû pécher par excès de prudence et de mesures de sécurité lourdes. Les boîtes à outils de fraude sont devenues de plus en plus sophistiquées. Les criminels peuvent accéder à des volumes croissants de données de consommation volées sur le marché noir. Lorsqu’elles sont combinées à des technologies telles que l’usurpation d’identité de l’appelant, la synthèse vocale, les deepfakes et les technologies de numérotation robotique, les fraudeurs peuvent exploiter ces données volées avec une efficacité impitoyable.

Cependant, une IA bien faite peut transformer la sécurité et le CX en un cercle vertueux. Plus les banques sont capables de détecter la fraude et d’authentifier les clients, plus il devient facile de prendre en charge les capacités de libre-service, telles que la réponse vocale interactive (RVI), les applications et les portails en ligne, qui à leur tour améliorent l’expérience client.

Sécuriser le libre-service
Les outils en libre-service, tels que la réponse vocale interactive (IVR), peuvent offrir une excellente expérience client, mais peuvent également être propices à une utilisation abusive par des criminels. Il est facile d’exploiter un IVR non sécurisé pour effectuer une reconnaissance approfondie d’un compte ciblé. Au moment où le fraudeur atteint un agent du centre de contact, il aura acquis suffisamment d’intelligence pour se présenter comme un véritable client et prendre en charge les comptes de ce client. Compte tenu de l’enjeu, toute banque proposant des services IVR devrait traditionnellement consacrer d’importantes ressources de sécurité pour renforcer le service.

L’IA facilite la sécurisation des IVR. Les modèles peuvent être configurés pour surveiller les canaux en libre-service en temps réel afin que les tentatives de surveillance et de reconnaissance puissent être identifiées et signalées aux équipes de fraude avant qu’elles ne soient perdues. En fait, les dernières recherches de Pindrop indiquent qu’en surveillant les activités suspectes dans l’IVR et en faisant correspondre ces alertes aux comptes associés, les organisations peuvent prédire la fraude plusieurs semaines à l’avance et garantir la protection des comptes vulnérables.

L’IA pour le futur
Les cas de l’IA en sécurité sont nombreux et variés. Les exemples ci-dessus révèlent une vérité commune : avec l’IA, les banques peuvent offrir un meilleur service client tout en améliorant considérablement l’efficacité de leur sécurité. L’IA contribuera à activer la prochaine génération de services centrés sur le client. Il est temps de monter à bord.

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