Votre employeur surveille-t-il votre ordinateur ? Les travailleurs de la CN et les entreprises aux prises avec la pratique

Cet été, une femme du comté de Wake a quitté son emploi chez Nationwide Insurance. Sa décision n’a pas été motivée par un manque d’opportunités de promotion ; elle avait progressé à plusieurs reprises pour atteindre un poste de direction dans l’entreprise. Elle n’aimait pas non plus ses superviseurs ou ses collègues.

Au lieu de cela, l’ancienne employée a déclaré qu’elle avait quitté l’entreprise après que Nationwide ait commencé à mesurer son utilisation de l’ordinateur alors qu’elle travaillait à la maison.

C’était très intrusif et accusateur, a déclaré l’ancien employé. Elle a demandé que son nom ne soit pas publié afin de ne pas compromettre ses futures opportunités d’emploi.

Plus tôt cette année, Nationwide a largement mis en œuvre le logiciel de la société Verint, basée dans le New Jersey, qui mesurait la façon dont les employés interagissaient avec leurs ordinateurs de travail tout au long de la journée. Les mesures comprenaient le nombre d’heures de connexion, s’ils interagissaient activement avec leurs ordinateurs et le temps passé sur certaines applications liées au travail. Les travailleurs verraient alors les pourcentages de productivité affichés sur des tableaux de bord personnalisés, ainsi que des comparaisons avec les moyennes du personnel.

L’ancienne employée a déclaré que ce nouveau système l’a amenée, ainsi que ses collègues, à modifier leur façon de travailler : taper des notes au lieu de les écrire à la main et faire défiler les documents avec les flèches vers le bas du clavier plutôt que d’utiliser leur souris.

Il n’était pas clair si ces étapes avaient amélioré leurs mesures, mais la croyance était omniprésente, a-t-elle déclaré. Et ce fut suffisant pour la pousser à partir.

J’ai toujours fait mon travail, a déclaré l’ancien employé. Vous savez que je fais un excellent travail. Pourquoi est-ce que tu me fais ça? Nous créons un problème là où il n’y en a pas.

Nationwide n’est pas le seul à surveiller l’utilisation de l’ordinateur de ses employés. Alors que le travail à distance proliférait pendant la pandémie, de plus en plus d’entreprises ont adopté un logiciel de surveillance numérique.

Selon une enquête publiée en juillet par l’International Data Corporation (IDC), plus des deux tiers des entreprises nord-américaines déploient actuellement un logiciel de surveillance des employés, et 13 % supplémentaires déclarent avoir cessé d’utiliser le logiciel après que le personnel a protesté.

Le travail à distance étant là pour rester, les organisations s’appuient sur la technologie (d’engagement de la main-d’œuvre) pour augmenter les niveaux d’engagement des employés, a déclaré Trudy Cannon, directrice des stratégies de mise sur le marché et de l’engagement de la main-d’œuvre chez Verint.

Nationwide emploie plus de 600 personnes en Caroline du Nord. Dans une déclaration envoyée par e-mail, le porte-parole de la société, Ryan Ankrom, a déclaré à The News & Observer : Nous faisons confiance à nos employés pour fournir des soins extraordinaires à nos clients. La technologie Verints nous aide à suivre les performances, à résoudre les problèmes et à améliorer le flux de travail des divers outils logiciels et applications utilisés pour aider nos clients.

Le modèle de fabrication de widgets

La portée de la surveillance des employés, également appelée engagement de la main-d’œuvre, varie. Dans l’enquête IDC, plus d’un tiers des entreprises nord-américaines ont déclaré qu’elles mesurent ce que les travailleurs tapent sur leur clavier (appelé enregistrement de frappe), capturent des captures d’écran de leurs ordinateurs et collectent des données de localisation. En plus de Verint, les programmes de surveillance courants incluent Time Doctor, Hubstaff, ActivTrak et bien d’autres. Les grandes entreprises étaient les plus susceptibles de surveiller, selon l’enquête IDC.

De nombreux employeurs disent que c’est ainsi qu’ils doivent maintenir leur productivité, a déclaré Ifeoma Ajunwa, professeur à la faculté de droit de l’UNC qui étudie l’industrie de la surveillance des employés. La raison principale est vraiment cette idée que les travailleurs doivent être gérés et que (avec le travail à distance), les gestionnaires ne peuvent pas vraiment les surveiller.

Il est difficile de savoir quelles entreprises du Triangle utilisent des logiciels de surveillance. Ajunwa a déclaré qu’il fallait supposer que la plupart (des entreprises locales) le faisaient parce que la plupart des employeurs le faisaient.

The News & Observer a contacté plusieurs des principaux employeurs de la région pour leur demander s’ils surveillaient l’utilisation électronique de leur personnel pendant la journée de travail. Aucun n’a affirmé qu’ils l’avaient fait, tandis que quelques-uns comme Lenovo et l’hôpital WakeMed ont explicitement déclaré qu’ils ne l’avaient pas fait.

En vertu de la loi fédérale, les employeurs peuvent surveiller les ordinateurs et les téléphones de travail tant qu’ils peuvent fournir une raison commerciale légitime de le faire. Les entreprises ne sont pas tenues d’alerter les travailleurs de cette surveillance. Quelques États comme le Connecticut et le Delaware exigent cette notification, mais la plupart, y compris la Caroline du Nord, ne le font pas.

L’ancien employé de Nationwide a déclaré que la compagnie d’assurance était transparente lors du déploiement du logiciel Verint, d’abord en tant que programme pilote, puis pour une utilisation généralisée. Pourtant, elle a estimé que les données recueillies ne tenaient pas compte de la variance de son travail.

Le travail que je faisais et le travail que font mes pairs changent de jour en jour, a-t-elle déclaré. Vous pourriez avoir une journée où vous ne faites que taper. Vous pourriez avoir une journée où vous êtes sur un appel Zoom de six heures. Vous pourriez avoir une journée où vous lisez et lisez et lisez. C’est tellement différent, et ça ne rentre pas dans le modèle de fabrication de widgets.

Todd Olson, PDG de la startup de Raleigh Pendo, a déclaré que le logiciel d’engagement des employés que sa société a lancé en février, Pendo Adopt, vise à aider les entreprises à mesurer les systèmes et les processus, et non les humains.

Je pense qu’il incombe à l’industrie de changer le récit lorsqu’il s’agit de mesurer les employés pour mesurer les logiciels, a-t-il déclaré. Parce que la raison pour laquelle nous devons mesurer le logiciel utilisé est que les gens sont tout le temps bloqués dans le logiciel.

Olson a ajouté que les problèmes rencontrés par les employés lors de l’utilisation de logiciels sur le lieu de travail sont plus susceptibles d’être négligés lorsque les employés travaillent à domicile.

Cette histoire a été produite avec le soutien financier d’une coalition de partenaires dirigée par Innovate Raleigh dans le cadre d’un programme de bourses de journalisme indépendant. Le N&O conserve le contrôle éditorial total de l’œuvre.

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Cette histoire a été initialement publiée 14 septembre 2022 06h00.