Internet a brisé la fidélité à la marque

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Il y a quelques hivers, moi et de nombreuses autres femmes américaines avons acheté le manteau Amazon, un vêtement d’extérieur assez abordable qui a attiré l’attention pendant une minute chaude. C’est un manteau OK, mais j’oublie toujours le nom du fabricant. Je doute que je sois un client à vie.

Je ne suis pas un excentrique à cet égard. L’une des façons dont nos vies en ligne ont reconfiguré notre cerveau est que nous étions plus à l’aise d’acheter auprès d’une marque inconnue. Et ces mêmes habitudes changeantes peuvent également nous rendre moins fidèles à tout ce que nous achetons.

Je parlais de ce phénomène récemment avec Josh Lowitz et Michael R. Levin, les co-fondateurs du cabinet d’études Consumer Intelligence Research Partners. Nous avons parlé de la façon dont les avis des clients en ligne, la publicité relativement peu coûteuse sur les réseaux sociaux et les nouvelles destinations d’achat comme Amazon et Instagram ont réorganisé la façon dont nous évaluons et achetons les produits. C’est passionnant à bien des égards, et pas si génial à d’autres.

Pensez à la façon dont vous auriez pu acheter quelque chose dans les temps d’avant, comme avant 2010. Peut-être que vous êtes allé à votre quincaillerie locale à la recherche d’une perceuse sans fil, et elle ne stockait que des modèles DeWalt.

Vous avez fait confiance au magasin pour vendre un bon produit ou si vous ne l’avez pas fait, c’était votre seule option de toute façon. C’est ce que tu as acheté. Le détaillant a essentiellement fait le choix pour vous, ont déclaré Levin et Lowitz.

Ce n’est généralement plus ainsi que nous achetons. Au lieu d’avoir ce choix en solo, nous pouvons parcourir les milliards de perceuses sans fil sur Amazon depuis nos canapés et évaluer les avis des clients en ligne.

Des start-ups comme Dollar Shave Club et Warby Parker ont prouvé qu’un produit intelligent et une publicité astucieuse peuvent nous détourner des vieilles veilles. Nous n’avons plus besoin que le magasin soit l’arbitre de ce que nous achetons. Nous aurons peut-être simplement besoin d’un coup de pouce sur Instagram pour nous persuader d’essayer de nouveaux ustensiles de cuisine.

À bien des égards, c’est génial. Une entreprise unipersonnelle peut n’avoir besoin que d’un site Web Shopify, de listes sur Amazon ou d’une page Facebook pour rivaliser avec les conglomérats multinationaux. Des puissances comme Nike ou Lévis ne peuvent pas se reposer sur leurs lauriers pendant un siècle. Nous avons plus de choix, sommes plus ouverts à essayer quelque chose de nouveau et d’excellents produits peuvent percer.

Mais comme moi et mon manteau Amazon, il peut être plus difficile que jamais de nouer une relation durable. Peut-être avez-vous acheté l’aspirateur que vous avez vu partout sur TikTok, mais achèterez-vous à nouveau auprès de cette entreprise ? Ces jeunes entreprises, comme l’a décrit Lowitz, réussissent à faire des ventes mais pas des clients.

Que se passe-t-il si les entreprises se concentrent uniquement sur nous vendre quelque chose immédiatement, et non sur la fidélisation de nos clients ? Si les entreprises n’ont qu’à nous persuader d’acheter quelque chose une fois, je me demande si cela crée des incitations à fabriquer des produits meh.

Il y a aussi un coût aux choix. Il y a plus de chances que nous soyons dupés par de fausses critiques ou d’autres astuces en ligne. Parfois, c’est un soulagement de n’avoir qu’une seule option de perceuses sans fil plutôt que d’avoir à choisir parmi un océan d’entre elles en ligne.

Molson Hart, le propriétaire de l’entreprise de jouets éducatifs Viahart dont j’ai parlé plus tôt cette année, m’a dit qu’il croyait qu’il était encore possible de créer une grande marque avec des clients durables. Il faut juste de nouvelles compétences.

Les produits qui auraient pu être des achats en voiture sur Amazon peuvent encourager les acheteurs réguliers en insérant des messages de bienvenue dans l’emballage du produit ou en contactant les personnes qui publient des éloges sur les réseaux sociaux, a-t-il déclaré.

L’idée est d’être dans l’esprit des gens, afin qu’ils reviennent pour un autre achat, laisser un avis positif sur Amazon ou les deux. (Tous les clients n’aiment pas ces tactiques. Et certains vendeurs Amazon vont trop loin en proposant des cartes-cadeaux en échange d’avis, ce qui est contraire aux règles de l’entreprise.)

Que ce soit un magasin, Shopify, Amazon, un panneau d’affichage, une publicité quoi que ce soit. Si vous pouvez attirer l’attention des gens et les amener à penser que votre produit est bon, vous créez une marque, a déclaré Hart. Peu importe comment vous le faites.

Nous ne prenons généralement pas de recul et ne réfléchissons pas aux raisons pour lesquelles nous achetons certains produits. Lorsque nous le faisons, il est remarquable de voir à quel point nous avons changé et toutes les façons dont nos habitudes ont plié le monde du shopping.

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Astuce de la semaine

Brian X Chen, le chroniqueur de la technologie grand public pour le New York Times, aborde une question brûlante pour les joueurs vidéo, en particulier les novices.

Cette semaine, Greg Bensinger de l’équipe The Times Opinion m’a demandé de l’aide pour les vacances :

Nous avons offert à nos enfants une Nintendo Switch pour Hanukkah, a déclaré Greg. Mais cela fait si longtemps que je n’ai pas possédé une console de tout type. Vaut-il mieux acheter les versions physiques des jeux ou télécharger des copies numériques ?

Il y a des avantages et des inconvénients pour chaque format, et vous pouvez mélanger et assortir. Voici mon conseil pour Greg et d’autres faisant un choix similaire.

Téléchargements de jeux : La gratification instantanée et la commodité sont les principaux avantages de l’achat de copies numériques de jeux vidéo. Vous n’avez pas besoin de vous rendre dans un magasin ou d’attendre qu’un jeu arrive par la poste. Les téléchargements n’encombrent pas non plus votre salon comme le font les jeux physiques.

Mais télécharger des jeux peut coûter plus cher. Les magasins baissent les prix assez rapidement pour les jeux plus anciens, mais cela ne s’applique généralement qu’aux versions physiques. Les titres numériques restent au prix d’origine plus longtemps, et des baisses de prix peuvent ne se produire qu’occasionnellement.

Un autre inconvénient du passage au numérique est que les jeux encombrent rapidement l’espace de stockage sur la console. Sur le Switch, cela peut être résolu en achetant une carte mémoire.

Jeux physiques : L’un des avantages est que vous pouvez prêter un jeu à quelqu’un d’autre une fois que vous avez fini de le jouer ou l’échanger chez un revendeur comme GameStop contre un crédit en magasin.

Il n’y a pas de différence de performances. Les jeux vidéo fonctionnent tout aussi rapidement si vous jouez sur une copie numérique ou sur une cartouche.

Les jeux que vous tenez entre vos mains ont un autre avantage majeur à cette période de l’année : emballer un jeu est beaucoup plus festif que d’envoyer par courrier électronique un code de téléchargement numérique à un être cher.

(Et si vous êtes curieux, Greg a décidé d’opter pour des jeux physiques pour la nouvelle Switch de sa famille.)

  • Bonne nouvelle pour votre portefeuille et la planète : Ce serait ennuyeux et coûteux si vous pouviez faire remplacer votre silencieux de voiture uniquement chez le concessionnaire. Jusqu’à cette semaine, c’était essentiellement ainsi qu’Apple contrôlait les réparations de l’iPhone. Brian explique les avantages d’Apple en acceptant de commencer à vendre des pièces, des outils et des instructions à n’importe quel atelier de réparation et réparateur de gadgets pour la maison.

  • Un effet secondaire étrange de l’embargo américain : Mailchimp, la société de logiciels qui alimente les newsletters envoyées par e-mail, a temporairement bloqué au moins trois organisations de presse indépendantes à Cuba d’envoyer leurs informations aux abonnés, rapporte le reste du monde. Les interdictions de comptes semblaient être liées à l’embargo américain contre Cuba, vieux de plusieurs décennies, mais Mailchimp a rétabli les comptes des agences de presse.

  • Ils veulent une part du boom potentiel des puces aux États-Unis : Mon collègue David McCabe s’est rendu à Taylor, au Texas, pour voir l’une des nombreuses villes ou États américains qui essaient d’installer une nouvelle usine de puces informatiques dans leur arrière-cour. Leurs tactiques soulèvent des questions quant à savoir jusqu’où les communautés devraient aller et combien d’argent des contribuables elles devraient payer pour obtenir une part de l’économie de haute technologie.

On pense que Baby Ruffles est le premier phoque commun né dans la baie de la Jamaïque à New York depuis près de 100 ans. La publication d’information locale The Wave a déclaré que la naissance était le signe d’une amélioration significative de la qualité de l’eau dans la baie de la Jamaïque.


Rejoignez-nous jeudi pour un événement virtuel pour discuter des secrets des communautés en ligne productives et saines. Lis ça pour en savoir plus sur l’événement et réserver votre place.

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