EvaluAgent lève 20 millions de dollars pour créer un logiciel qui évalue les agents des centres d’appels
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Crédits image : Nazarkru / Getty Images
Après avoir passé plus d’une décennie dans l’industrie de l’expérience client, trois amis, Jaime Scott, Michelle Dinsmore et Alex Richards, ont décidé de lancer leur propre entreprise, EvaluAgent, pour développer un logiciel de test d’assurance qualité pour les centres de contact.
Les trois cofondateurs se disent animés par une volonté commune de trouver une solution au problème de surmenage des gestionnaires de centre de contact. L’examen des appels et des textes des clients pour les appels d’assurance qualité prend tellement de temps, en fait, que c’est rarement fait régulièrement. Selon une source, seuls 1 % à 2 % des appels vers un centre de contact sont réellement évalués.
En son cœur, le rôle des centres de contact est de servir les clients, a déclaré Scott, qui est le PDG de l’entreprise, à TechCrunch dans une interview par e-mail. Ces clients sont des êtres humains et, en tant que tels, exigeront toujours un niveau de service et d’expérience que la technologie seule ne pourra pas offrir. Notre conviction est que plus l’expérience employé des agents est grande, plus l’expérience client qu’ils seront en mesure d’offrir est grande.
Scott, Dinsmore et Richards ont incorporé EvaluAgent en 2012. L’équipe s’est développée rapidement, mais s’est largement concentrée sur le travail avec un petit nombre d’entreprises clientes. Cela a changé en 2018 et 2019, lorsque Scott a déclaré que la direction avait reconnu une lacune sur le marché pour une solution de test d’assurance qualité basée sur un logiciel en tant que service plus flexible.
Aujourd’hui, la plateforme EvaluAgents vise à aider le personnel d’assurance qualité à analyser les conversations textuelles et vocales sur tous les canaux pour encadrer et former les agents clients. Via des flux de travail principalement automatisés, EvaluAgent tente de renforcer l’efficacité des équipes d’assurance qualité, en affichant les statistiques liées à l’assurance qualité dans un tableau de bord unifié.
Les responsables peuvent donner leur avis aux employés via l’outil dédié d’EvaluAgents, tandis que les employés peuvent trouver des réponses aux questions courantes dans la base de connaissances intégrée d’EvaluAgents.
EvaluAgent fournit non seulement une assurance qualité, mais fournit également aux clients des outils pour s’assurer que les conclusions des évaluateurs se traduisent par un changement de comportement continu dans la base d’agents, a déclaré Scott. Au total, la plateforme représente un système complet d’enregistrement pour les équipes qualité des centres de contact.
EvaluAgent propose également un système de notation automatisé, piloté par une combinaison de technologies de reconnaissance vocale et d’OpenAIs ChatGPT. Le système, SmartScore, transcrit les conversations si nécessaire et utilise ChatGPT un chatbot IA qui comprend le texte pour résumer pour obtenir des informations, évaluer les éléments de campagne et fournir des conseils de coaching.
Les moments clés prêts à l’emploi, tels que la frustration des clients, les contacts répétés et l’escalade des plaintes, sont automatiquement marqués, a expliqué Scott. Il permet aux organisations d’obtenir une plus grande couverture d’interaction et de rationaliser le processus d’assurance qualité tout en gardant le contrôle total sur les équipes qualité.
Crédits image : EvaluAgent
On s’interroge cependant sur les biais qui se glissent dans les algorithmes utilisés pour évaluer les actions des agents. Après tout, des études ont montré que l’IA est plus susceptible de classer le discours des Noirs comme toxique ou offensant. Et il est bien entendu que la technologie de reconnaissance vocale est également biaisée sur le plan racial et ethnique. Alors peut-on faire confiance à SmartScore ?
Scott n’a pas précisé quelles mesures, le cas échéant, EvaluAgent prend pour lutter contre les biais dans ses algorithmes. Mais il a souligné qu’ils ne sont pas destinés à remplacer les évaluateurs humains de l’assurance qualité.
EvaluAgent a investi dans ses ressources techniques pour intégrer les meilleurs modèles d’IA disponibles pour ses cas d’utilisation, a-t-il déclaré. Nous sommes indépendants des modèles, ce qui, selon nous, est un avantage significatif dans le paysage moderne de l’IA en évolution rapide. L’innovation et l’automatisation supplémentaires alimentées par l’IA, qui intègrent les derniers modèles d’IA mais permettent aux équipes d’assurance qualité de rester au centre des flux de travail clés, suivront grâce à ce financement.
Le manque de transparence n’a pas entravé le succès de l’entreprise, semble-t-il. EvaluAgent affirme que ses revenus ont été multipliés par cinq au cours des trois dernières années, avec des clients allant des entreprises Fortune 500 aux sous-traitants de processus commerciaux de taille moyenne et aux entreprises technologiques.
L’élan a attiré l’attention des principaux investisseurs, qui ont versé des liquidités dans la série A d’EvaluAgents. Annoncée aujourd’hui, la série A, dirigée par PeakSpan, a clôturé à 20 millions de dollars, portant le total d’EvaluAgents levé à 21 millions de dollars.
PeakSpans Phil Dur, le partenaire principal de l’accord, dit qu’il a vu une formidable opportunité dans ce qu’il a décrit comme l’arène de la qualité. C’est malgré une concurrence féroce dans l’espace de plus de 35,3 milliards de dollars, apparemment les startups, y compris Invoca, offrent des fonctionnalités similaires mais pas exactement les mêmes que EvaluAgents.
Après avoir passé des années à étudier la catégorie, nous pensons qu’EvaluAgent est le fournisseur le plus puissant de logiciels d’assurance qualité et d’amélioration des performances, a déclaré Dur par e-mail. La plate-forme brille pour les centres de contact de petite et moyenne taille, tout en conservant la capacité de servir les entreprises au niveau de l’entreprise avec de grandes opérations de centre de contact.
Scott dit que le financement de la série A sera consacré à l’enrichissement de ses produits, à l’expansion de son équipe à distance et au soutien des clients dans les zones géographiques nouvelles et existantes.
Environ 25 % du marché des centres de contact exécutent toujours leurs programmes d’assurance qualité sur des feuilles de calcul, tandis qu’une autre partie tire le meilleur parti des outils hérités internes, a-t-il déclaré. Les centres de contact sont confrontés à un nouvel équilibre dynamique avec un personnel plus léger et moins d’agents sur site avec un client de plus en plus exigeant (les volumes d’appels, les temps d’attente et les escalades ont augmenté régulièrement) tout en optimisant les coûts pour naviguer dans un macroenvironnement potentiellement instable.