Cloud Exchange 2022 : Clare Martorana, CIO fédérale, explique pourquoi le cloud computing et CX vont de pair | Réseau d’information fédéral

L’idée d’un meilleur service client n’est pas nouvelle. Mais les mandats et la technologie aident les agences à lui donner un coup de pouce.

La transformation numérique, la modernisation informatique, la cybersécurité, la prestation de services à nos clients font tous partie d’un écosystème, a déclaré Clare Martorana, directrice fédérale de l’information, lors du Federal News Network Échange cloud 2022. Dans un sens, dit-elle, l’amélioration de l’expérience client est l’objectif des autres initiatives, y compris le cloud.

Offrir un meilleur service aux électeurs a été une priorité des administrations depuis les années 1980. L’administration Biden est l’équipe la plus récente à faire avancer ce point de l’ordre du jour de la gestion, comme indiqué dans son décret exécutif sur l’expérience client de décembre 2021.

L’ordonnance note la nature continue de l’amélioration de CX. Chaque génération de technologie permet de nouvelles approches de CX et un meilleur service en général. Le dernier EO reconnaît que le cloud computing est devenu partie intégrante de l’informatique fédérale et des services déployés par les agences.

Martorana a souligné ces points et a noté que la dynamique CX s’appuie sur un continuum d’initiatives technologiques.

S’appuyer sur le travail déjà en cours sur l’expérience client

Le décret exécutif, a déclaré Martorana, n’a pas été émis par la Maison Blanche comme un commandement d’en haut. Au contraire, il provient en grande partie du travail déjà en cours dans l’ensemble du gouvernement, en particulier chez ce que l’EO appelle des fournisseurs de services à fort impact tels que le ministère des Anciens Combattants et l’IRS.

Ce que le décret exécutif CX a vraiment fait, c’est s’appuyer sur ce travail dans plusieurs administrations, a déclaré Martorana.

Et l’ordonnance appelle les agences à penser les systèmes du point de vue des électeurs. Cela, a-t-elle dit, nécessite de réfléchir au voyage qu’ils entreprennent, soit en interagissant avec une seule agence, soit en pensant aux expériences de vie les plus courantes pour les Américains qui interagissent avec le gouvernement.

Martorana a noté qu’indépendamment du fait qu’un ministère, une agence ou un bureau soit désigné comme fournisseur de services à fort impact aux fins du décret, tout service fédéral donné est crucial pour ceux qui en dépendent.

L’amélioration de l’expérience client, a-t-elle déclaré, comporte une composante externe et une composante interne. En externe, les applications doivent suivre le parcours prévu de chaque visiteur. C’est là qu’interviennent la cartographie des parcours et la conception d’interfaces centrées sur l’humain. En interne, les agences doivent garantir la sécurité et la fiabilité des systèmes prenant en charge les services destinés aux clients, a-t-elle ajouté.

Nous y réfléchissons du point de vue de la cybersécurité, à quel point ces programmes sont sûrs, sécurisés et résilients, a déclaré Martorana.

Les approches techniques pour améliorer l’expérience client peuvent varier. Mais peu importe, c’est un travail d’équipe. Le décret exécutif appelle spécifiquement à l’engagement de la haute direction en s’assurant que nous avons les bonnes personnes autour de la table : le [financial] équipe, les équipes politiques, juridiques et de communication, a-t-elle déclaré. Toutes ces personnes se réunissant avec les bureaux de programme, s’assurant que nous pensons à ce parcours utilisateur, cette expérience de vie, de manière universelle.

Martorana considère qu’une partie de son travail consiste à s’assurer que les gestionnaires fédéraux qui, selon elle, viennent travailler tous les jours pour se concentrer sur la mission, soient conscients et aient accès aux nouvelles technologies et services que le secteur privé a peut-être déjà déployés.

Pensez comme un électeur

Au-delà de la technologie, a-t-elle déclaré, l’objectif d’expérience client nécessite une manière différente de penser la conception d’applications.

Nous avions l’habitude de concevoir des systèmes dans le vide, a déclaré Martorana, faisant référence à la fois au gouvernement et à l’industrie. Nous avions souvent un problème commercial que nous essayions de résoudre. Nous avons décidé que nous étions les personnes les plus intelligentes de la salle et nous allions concevoir la solution.

Et aujourd’hui?

La différence réside dans l’utilisation d’une conception centrée sur l’humain et le travail itératif, a-t-elle déclaré. Avec les équipes technologiques, on construisait en fait des éléments constitutifs de l’expérience.

Ce processus comprend des cartes de parcours, une technique pour découvrir les véritables exigences d’un programme du point de vue des utilisateurs prévus.

Martorana a averti que pour être efficace, un exercice de cartographie du parcours doit rassembler des ingénieurs, des codeurs, des concepteurs et des experts en matière de programmes et de sujets. Le mouvement de l’expérience client a également apporté une nouvelle fonction au gouvernement appelée gestion des produits.

La gestion de produit est vraiment différente de la gestion de projet ou de la gestion de programme, a-t-elle déclaré. La gestion des produits est cette intersection entre la réflexion sur les exigences de votre entreprise, les besoins de vos clients, puis la réflexion sur la technologie dont vous avez besoin pour répondre à ces exigences commerciales et clients.

L’approche de gestion des produits de l’expérience client permet de mieux comprendre quel canal de prestation de services est le mieux adapté pour répondre à la requête d’un client, a déclaré Martorana. Elle a cité les centres d’appels surchargés, dont les opérateurs ont trouvé des moyens numériques de répondre aux deux tiers des questions. Cela a permis de résoudre plus rapidement la majeure partie des problèmes des clients et de libérer les employés des centres d’appels surmenés et frustrés pour qu’ils puissent se concentrer sur les appels nécessitant une expertise.

Être capable de se moderniser de cette manière permet aux personnes qui ont réellement besoin de parler à un humain la possibilité d’avoir quelqu’un au téléphone pour répondre à leur question qui pourrait être plus complexe, a déclaré Martorana. Ou, franchement, ils pourraient être dans un état d’esprit où ils ont juste besoin de parler à quelqu’un.

Le processus itératif de la carte de parcours s’aligne également bien sur l’approche de développement, de sécurité et d’exploitation (DevSecOps) du développement logiciel, a-t-elle déclaré. Certaines agences publient du code quotidiennement et peuvent apporter des modifications et des mises à jour tout aussi fréquemment, a-t-elle ajouté.

Utiliser le cloud comme catalyseur CX

Ce n’est peut-être pas surprenant, étant donné la politique gouvernementale d’une décennie en faveur du cloud computing commercial, Martorana a déclaré que pratiquement toutes les formes de CX, à l’exception du papier, peuvent être activées ou améliorées par le cloud.

J’espère que nous continuerons à passer sans relâche au cloud, en adoptant de nouvelles technologies, afin de pouvoir réduire le volume de papier que nous traitons au gouvernement, a-t-elle déclaré.

La centralisation des actifs de données, par exemple, est un cas d’utilisation du cloud, car elle permet à plusieurs applications d’accéder plus facilement à un ensemble de données donné.

De plus, le cloud est l’emplacement idéal pour les référentiels de fonctions partageables. Martorana a déclaré que le Conseil fédéral du CIO continue de publier des soi-disant manuels de jeu afin de promouvoir les meilleures pratiques telles que les services partagés.

Nous essayons d’éviter de partir d’une feuille de papier vierge, car tout problème que nous essayons de résoudre au gouvernement a souvent été résolu par quelqu’un d’autre ou par l’intermédiaire de nos partenaires du secteur privé, a-t-elle déclaré. Nous avons pu utiliser la plate-forme en tant que service ou le logiciel en tant que service pour accélérer notre capacité à fournir [shared] prestations de service.

Martorana a également recommandé aux agences de rechercher des fonds du Fonds de modernisation technologique pour aider à payer les nouveaux services numériques et les initiatives CX.

Nous venons de faire une allocation de 100 millions de dollars pour l’expérience client, ouverte à toutes les agences, y compris les fournisseurs de services à fort impact, a-t-elle déclaré. Bien que certains projets aient reçu un financement en août, les agences peuvent encore soumettre des propositions de financement jusqu’au 30 septembre 2022.

Le conseil d’administration de TMF souhaite en particulier aider les projets qui couvrent les agences et les systèmes, a déclaré Martorana. La gestion de projet des TMF à l’Administration des services généraux accepte également les propositions de projet initiales qui pourraient encore être au stade de l’idée ou du concept. C’est un moyen pour les agences de se connecter avec les chefs de projet et les responsables techniques, qui peuvent aider à transformer les propositions en soumissions avec une bonne chance de recevoir des subventions TMF.

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