Certains employeurs utilisent des logiciels pour surveiller à distance la productivité des travailleurs

Alors que le travail continue de passer du bureau au bureau à distance, les employeurs trouvent de nouvelles façons de garder un œil sur leurs employés sans même être dans le même bâtiment : les scores de productivité des travailleurs. Selon un nouveau rapport du New York Times, certaines des plus grandes entreprises du pays commencent à utiliser des logiciels qui suivent la productivité de leurs employés.

Le passage à la surveillance à distance intervient dans un contexte de baisse de la productivité globale des travailleurs en raison de la pandémie et d’un marché du travail toujours dynamique. Alors que le logiciel de surveillance peut, en théorie, aider les entreprises à s’assurer que leurs employés restent à la tâche, la façon dont ils mesurent la productivité peut ignorer le travail effectué hors de l’ordinateur et faire en sorte que les employés perdent leur salaire.

« Le problème est que les mesures sont erronées », a déclaré Jodi Kantor, qui a co-écrit l’histoire avec Arya Sundaram au New York Times. Elle a parlé avec « Marketplace Morning Report » l’hôte David Brancaccio de ses découvertes.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée de leur conversation :

David Brancacio : Je pense que beaucoup d’entre nous savaient qu’Amazon surveillait de près ses employés d’entrepôt, les employés de ses centres de distribution. Mais il n’y a pas qu’Amazon, vous avez trouvé. Il y a une industrie en pleine croissance qui aide les entreprises à savoir combien de temps nous tapons sur le clavier ?

Jodi Kantor : Eh bien, et pas seulement cela, mais cela migre vers le haut dans le travail en col blanc. Nous avons franchement été un peu choqués de constater que les thérapeutes sont évalués pour le «temps d’inactivité», ce qui signifie que vous savez combien de temps ils ne cliquent pas sur leurs claviers. Nous avons trouvé des titulaires d’un MBA qui n’étaient payés que pour les minutes passées à l’ordinateur. Et nous avons trouvé des ingénieurs qui devaient se soumettre à un suivi à temps plein s’ils voulaient travailler à domicile. Et donc ils disaient, dans les interviews, le genre de choses que les travailleurs à faible revenu disent depuis des années qui, vous savez, ils ont l’impression d’avoir perdu leur agence, que leurs emplois sont implacables, qu’ils n’ont pas le contrôle .

Brancaccio : Vous savez, qu’en est-il du temps de réflexion où les vraies choses à haute valeur ajoutée qu’un travailleur de niveau supérieur peut apporter au travail ? Est-ce surveillé ?

Kantor : Eh bien, donc le plus gros problème avec le logiciel et écoutez, beaucoup de gens le défendent, il peut y avoir une véritable analyse de rentabilisation, pour garder une trace très précise de votre main-d’œuvre. Cependant, le problème est que les mesures sont erronées. Je veux dire, nous venons d’entendre des histoires folles de travailleurs qui ont parlé de la déconnexion entre la réalité de ce qui rend quelqu’un excellent dans son travail et ce que ces systèmes mesurent. Vous savez, si vous encadrez quelqu’un, cela ne sera pas nécessairement capturé par ces systèmes, car cela ne fait pas vraiment une impression numérique.

Brancaccio : Et donc même au-delà de ça, certains des systèmes, vous savez, ce sont des systèmes numériques, ils devraient être précis, ils ne sont pas si précis ? Ils ne comprennent même pas ?

Kantor : Par exemple, vous savez, UnitedHealth est une grande, grande entreprise, n’est-ce pas ? C’est, vous savez, un géant de la santé et de l’assurance. Ils surveillaient les thérapeutes et les travailleurs sociaux, pendant ce qu’on appelle le temps d’inactivité, ce qui signifie que si leurs claviers étaient inactifs, le temps d’inactivité commencerait à s’accumuler, [which] affecterait même leur salaire [and] leur chance d’obtenir un bonus. Cependant, ce que certains de ces travailleurs sociaux et thérapeutes nous ont dit, c’est que leur temps d’inactivité s’accumulait parce qu’ils avaient des conversations sensibles avec ou à propos des patients. Ainsi, les systèmes ont dit qu’ils étaient inactifs, alors qu’en fait, ils faisaient les parties les plus importantes de leur travail.

Brancaccio : Ces systèmes sont-ils développés en interne ? Ou y a-t-il une industrie en croissance dans la fourniture de ce type de logiciel ?

Kantor : Les deux, mais une partie de la raison pour laquelle cette histoire a pris du temps est qu’il ne s’agit pas d’une technologie comme Facebook, vous savez, où nous pouvons examiner une plate-forme. Fondamentalement, nous avons appelé l’histoire « La montée du score de productivité des travailleurs » parce que c’est comme s’il y avait un million de logiciels, de widgets et de systèmes de suivi différents. Ils varient considérablement en termes de visibilité et de fonctionnement. Mais ils sont tous destinés à faire la même chose. Ils sont destinés à aider votre employeur à savoir si vous travaillez dur ou non.

Brancaccio : Vous y avez fait allusion, mais permettez-moi d’aller droit au but. Avec le travail à distance, c’est bien, n’est-ce pas ? Définir et mesurer le succès. Vous ne voulez pas que les personnes dont vous êtes responsable s’amusent. Mais il semble que cela doive être en grande partie une idée plus sophistiquée de ce que vous mesurez.

Kantor : Eh bien, nous avons vraiment entendu beaucoup d’histoires de tricherie avec le travail à distance. Ils étaient assez extraordinaires. David, je n’avais jamais pris en compte le fait qu’avec le travail à distance, certaines personnes peuvent doubler leurs employeurs et prendre plus d’un emploi à la fois et être payées pour les deux. Nous avons même trouvé des cas de travailleurs à distance qui avaient sous-traité leur travail à des travailleurs moins bien rémunérés et qui ont pris la différence. Et puis ils sont comme, bien sûr, comme beaucoup de gens, vous savez, qui font la sieste ou regardent du porno ou quoi que ce soit. Il ne fait aucun doute que regardez, il y a des gens abandonnés dans chaque industrie, mais comme vous le dites, nous avons découvert qu’il y avait aussi des gens qui travaillaient très dur et qui étaient punis par des logiciels inexacts.

Brancaccio : Nous rencontrons dans votre reportage un aumônier d’hospice, le révérend Richardson, je pense, là pour aider lorsqu’une personne fait face à la fin de la vie. La productivité de l’aumônier a été surveillée et ai-je le droit d’aller à un enterrement alors que la personne était déjà décédée a obtenu des points brownie plus élevés dans le système que de rendre visite à la personne encore en vie ?

Kantor : C’est donc l’une des choses qui nous a le plus surpris. Nous aimons lancer un appel aux lecteurs du New York Times pour leur poser des questions sur la surveillance de la productivité. Et David, nous avons commencé à entendre des aumôniers d’hospices dans plusieurs États différents, comme si ces gens ne se coordonnaient pas, ils nous écrivaient juste. Et, vous savez, nous étions comme ce qui se passe? Alors on a appelé de plus en plus d’aumôniers d’hospice. Et l’exemple que nous donnons est en fait un système à but non lucratif au Minnesota, ils avaient déjà suivi la productivité. Mais il y a deux ans, pendant la pandémie, ils ont introduit un système plus strict avec des totaux de points plus élevés. Ce n’est pas une surveillance de seconde en seconde comme le font certains travailleurs. Ils devaient projeter leurs totaux de points, comme vous dites, vous savez, tout avait une valeur, 0,25 point pour un appel de condoléances, aussi peu qu’un point pour une visite à un mourant. Et puis à la fin de la journée, le logiciel calculait s’ils avaient atteint ces totaux. Le problème qu’ils ont dit, c’est que la mort a totalement défié la planification. Donc, vous savez, ils y allaient pour la journée, et, vous savez, les gens les annulaient ou avaient des dépressions émotionnelles, ou ils mourraient. Et ils avaient l’impression qu’au lieu de simplement gérer ces circonstances, d’une manière vraiment pure, d’une manière qui reflétait leur vocation et pourquoi ils faisaient ce travail, ils s’inquiétaient plutôt de leurs totaux de points.

Brancaccio: Et Jodi, ta pièce est sortie dans le monde depuis quelques jours maintenant. Y a-t-il des signes avant-coureurs que les histoires incitent à une réévaluation de cette approche de la surveillance de la productivité ?

Kantor : Nous assistons à tant de débats, David. Nous avons reçu des milliers de réponses de lecteurs. Et en fait, il y a une entreprise qui a changé ses politiques juste après la sortie de l’histoire. Nous allons donc bientôt écrire plus à ce sujet dans le journal.