Certaines compagnies aériennes ont coupé le support client sur Twitter au milieu des changements d’API
- Certaines compagnies aériennes ne traiteront plus les demandes de service client via Twitter.
- La décision est intervenue après qu’Elon Musk a commencé à facturer l’accès à l’API de Twitter et la vérification.
- Jusqu’à présent, seuls Air France et KLM ont interrompu le service sur la plate-forme.
Un piratage intelligent du service client pour traiter avec les compagnies aériennes devient de plus en plus difficile à réaliser grâce aux changements d’Elon Musk sur Twitter.
Les deux Air France et sa compagnie aérienne sœur KLM ne répondra plus aux demandes de service client sur la plate-forme de médias sociaux, ont annoncé les entreprises au cours des dernières semaines.
Les deux déclarations sont arrivées à la suite d’une refonte de la plate-forme. Afin de rendre l’entreprise plus rentable, l’accès à l’interface de programmation d’applications de Twitter, ou API, a été placé derrière un paywall. L’API permet aux développeurs de programmer des comptes automatisés ou semi-automatisés, et facilite également les services de messagerie directe.
Mark Zablan, directeur général de la plateforme d’expérience client Emplifi, a déclaré Le Wall Street Journal qui coûte l’API peut représenter des dizaines de milliers de dollars chaque mois.
L’API payante a contribué à la décision d’Air France de suspendre le service client via Twitter, a rapporté le Journal.
Les entreprises doivent désormais payer plus de 1 000 $ par mois pour recevoir une marque de vérification en or. Dans le passé, les entreprises pouvaient recevoir une vérification gratuitement.
Alors qu’Air France n’a pas le badge de vérification or associé à son compte, un porte-parole a déclaré au Journal que la compagnie continuerait à maintenir sa présence sur Twitter. KLM, en revanche, possède un badge de vérification en or.
Air France et KLM n’ont pas immédiatement répondu aux demandes de commentaires d’Insider. Twitter a répondu avec un emoji caca automatisé à la demande de commentaire d’Insider.
« Nous ne proposons plus de service client par message privé sur cette plateforme pour le moment, mais nos équipes commerciales restent disponibles via les canaux habituels, y compris les autres réseaux sociaux », a déclaré une porte-parole d’Air France au Journal.
Une série d’autres grandes compagnies aériennes, dont Delta, British Airways, Lufthansa et American Airlines, semblent avoir payé pour la vérification.
Depuis que Musk a adopté son système de vérification, les usurpations d’identité à la fois de personnalités publiques et d’entreprises sont devenues plus courantes.
Singapore Airlines, qui n’a pas payé pour la vérification du badge d’or, a émis un avertissement sur les escroqueries potentielles à fin mars. La compagnie aérienne est apparemment immobile répondre aux demandes du service client sur Twitter.
Singapore Airlines n’a pas immédiatement répondu à la demande de commentaire d’Insider.
Pendant des années, Twitter et d’autres canaux de médias sociaux ont été un moyen pour les clients des compagnies aériennes de recevoir des réponses aux problèmes qui surviennent tout au long du processus de voyage.
La plupart des compagnies aériennes permettront aux passagers de connecter leurs profils de médias sociaux avec leurs profils de compagnies aériennes, donnant aux représentants du service client un accès plus facile aux détails de leur vol lors de la communication sur une plate-forme sociale donnée, selon le Journal.
KLM, par exemple, permet aux clients d’intégrer leurs profils LinkedIn et Facebook à leurs vols personnels depuis 2012.
En 2015, Delta a annoncé qu’elle tenterait de répondre aux demandes des utilisateurs sur Twitter dans l’heure, tandis qu’American Airlines a promis qu’elle répondrait positivement à tout tweet, aussi offensant soit-il, en 2013.
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